Studie zu ITSM

Updates für Prozesse und Tools

09.08.2022
Von 
Iris Lindner ist freiberufliche Journalistin für Elektronik und Automatisierung.
Fachkräftemangel, neue Arbeitsbedingungen und rasante Veränderungen stellen alle Unternehmen vor die selben Herausforderungen. Zwar gibt es keine einheitliche Lösung, aber einen Weg, den alle gehen sollten.
ITSM-Tools können helfen, den aktuellen Anforderungen gerecht zu werden.
ITSM-Tools können helfen, den aktuellen Anforderungen gerecht zu werden.
Foto: NicoElNino - shutterstock.com

Inflation und die drohende Rezession zwingen momentan viele Unternehmen dazu, den Gürtel enger zu schnallen. Doch beeinflusst die Tatsache, dass IT-Budgets nun auf dem Prüfstand stehen, auch die Nachfrage nach ITSM-Tools? Fest steht: Um Prozesse weiter zu optimieren und effektiver zu werden, braucht es die Tools. Vor allem dann, wenn dem Druck nach Veränderungen nicht mehr nachgegeben werden kann.

Dass zum Beispiel auch das letzte Stück Papier in digitale Prozesse übergehen muss, wurde nicht zuletzt durch New Work und Home-Office immer offensichtlicher. Ebenso, dass ITSM im Kern eine geschäftskritische Anwendung ist und nicht der Heilsbringer in der Pandemie, als die es gerne dargestellt wird.

Informationen zu den Partner-Paketen der Studie 'Digital Workflows ITSM/ESM 2022'

Mit Self-Service die Bürokratie umgehen

Unternehmen, die vorher schon Process Owner serviceorientiert aufgebaut hatten und ITSM-Prozesse nicht als bürokratisch betrachteten, waren gut vorbereitet, wenn es darum ging, einen Home-Office-Arbeitsplatz einzurichten oder das Onboarding von Mitarbeitern zu vereinfachen. Not hingegen hatten diejenigen, die ITIL oder ITSM bis dato strikt gelebt hatten. Damit nämlich das Arbeiten in dem Maße stattfinden konnte, wie es sollte, wurde an ITSM-Prozessen vorbei gearbeitet. Erst nachdem durch diese Flexibilisierung die erste Bugwelle überhaupt zu verkraften war, ging man dazu über, im Unternehmen etablierte Service-Prozesse nachzujustieren und den ein oder anderen Genehmigungsprozess auf ein sinnvolles Niveau zu entschlacken.

Die Auswirkungen der veränderten Arbeitsbedingungen sind mehrfach spürbar. Zum einen durch den Trend hin zu Selfservices, da Mitarbeiter im Home-Office zu jeder Zeit Zugriff auf Informationen haben oder spontan eine Cloud-Ressource buchen wollen. Zum anderen ist Beobachtungen zufolge die 'ITIL-Gläubigkeit' der Kunden durchaus etwas zurückgegangen. Während nämlich die IT ihre Prozesse häufig noch am besten kennt, haben nachgelagerte Fachbereiche oder interne Services teilweise ihre Schwierigkeiten damit. Einzelne Unternehmensbereiche Quasi-Standards zu unterwerfen, ohne sich Gedanken über die eigenen Abläufe zu machen, kann also gefährlich werden. Die Brücke zu bilden aus echten internen Anforderungen und Quasi-Standards wird in Zukunft eine große Herausforderung für die internen Bereiche werden. Hinzu kommt, dass viele Prozesse neu bewertet werden müssen.

Die Anpassung von Prozessen muss sich in den Tools widerspiegeln

Klassische Service-Prozesse, zum Beispiel die rasche Behebung eines Problems, funktionieren im Home-Office oftmals nicht so wie im Büro, da Mitarbeiter ohne VPN-Zugang komplett arbeitsunfähig sind. Das heißt, die Bewertung verschiedener Prozesse hinsichtlich ihrer Funktionsfähigkeit, hat in der geänderten Arbeitssituation plötzlich ganz massive Auswirkungen auf den einzelnen Mitarbeiter. Und die gilt es jetzt zu berücksichtigen.

Bei der Neubewertung sollte sich der Blick nicht nur auf die typischen Kennzahlen der Prozesseffizienz richten, sondern auch auf die Prozesseffektivität: Was soll er machen und was macht er wirklich? Um dies zu messen, sind Process Mining - für bereits digitalisierte Prozesse - oder die Kunden- beziehungsweise Mitarbeiterbefragung bewährte Methoden. Wenn man eine gute Feedback-Kultur hat und in der Lage ist, Dinge zu reflektieren, gewinnt man nicht nur an Prozessgüte. Man entscheidet sich auch für die richtigen Services. Das gilt auch für das Beschwerdemanagement im Rahmen der End-to-End-Verantwortung des Anbieters. Sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter und Bearbeiter in die Prozesse miteinzubeziehen ist bei der neuen Bewertung der Prozesse ebenso wichtig, wie die statischen Elemente von ITSM mehr in Richtung dynamische Priorisierung zu steuern. Ein Trend, der für viele Arbeitsabläufe innerhalb des Unternehmens relevant ist, jedoch ausgeweitet werden muss, um eine engere Interaktion zu Partnern, Kunden und Suppliern zu ermöglichen. Alte Service-Management-Systeme stoßen häufig noch an ihre Grenzen, wenn es um die Implementierung des Dokument-Sharing außerhalb des Unternehmens geht.

Doch nicht nur deshalb braucht es auch für klassische Service-Management-Plattformen neue Tools, Methoden und Ansätze. Weil 80 Prozent der Kunden neue digitale Prozesse in die Cloud implementieren wollen, ist das Monitoring von Kontrolle, Analyse, Überwachung und Ergebnisorientierung wichtig. Klassische SM-Plattformen sind nur zum Teil dazu in der Lage. Kurzum: Durch die vielen agilen Veränderungen im Business und in den Märkten, ist die Anpassung von Prozessen erforderlich, um weiterhin im Markt bestehen zu können. Und das muss sich auch in den Tools widerspiegeln. Zeitgemäße Dinge, wie die Mechanismen der Skalierbarkeit oder die Umsetzung von Agilität, Flexibilität und Dynamik nach Cloud-Prinzipien, müssen in die Service-Management-Systeme einfließen. Trends, die den Weg der modernen IT leiten, zeichnen sich bereits ab. So wird zum Beispiel die Interoperabilität der Services durch standardisierte Schnittstellen immer besser. Auch REST-APIs oder bestimmte Interaktions-Mechanismen setzen sich immer mehr durch. Und was bisher bei ITSM als 'nice to have' angesehen wurde, wie die Employee Experience, rückt von dem aktuellen Status Randbedingung immer mehr in den Mittelpunkt und wird sicherlich in den nächsten zwei Jahren für die Hersteller zur Selbstverständlichkeit.

Studie "Digital Workflows ITSM/ESM 2022": Sie können sich noch beteiligen!

Zum Thema Digital Workflows führt die COMPUTERWOCHE derzeit eine Multi-Client-Studie unter IT-Entscheidern durch. Haben Sie Fragen zu dieser Studie oder wollen Sie Partner werden, helfen Ihnen Regina Hermann (rhermann@idgbusiness.de, Telefon: 089 36086 384) und Manuela Rädler (mraedler@idg.de, Telefon: 089 36086 271) gerne weiter. Informationen zur Studie finden Sie auch hier zum Download (PDF).

Ohne Kultur verkümmert das beste Tool

Doch auch das zukünftige Tool allein wird nicht der Heilsbringer sein. Wenn es nicht gewollt oder nicht nützlich ist, dann ist es einfach da - und verkümmert. Oftmals wird nämlich nur die Ablauforganisation berücksichtigt. Doch ist denn die Aufbauorganisation überhaupt schon bereit, solche Services zu leben? Kultur ist ein ganz wesentlicher Faktor und oft auch der Grund, warum etwas funktioniert beziehungsweise nicht funktioniert. Eines der größten Probleme, das Mindset Richtung Zukunft zu transferieren, ist, dass es bislang noch nicht einmal in der Gegenwart angekommen ist. Die Workforce hat nämlich teilweise noch die selbe Denkweise wie vor 20 Jahren, als sie IT gelernt hat. Und die Digital Natives? Sie haben bezüglich der Usability den Anspruch ans Smartphone, beherrschen aber die klassischen Disziplinen nicht mehr.

Der Austausch zwischen klassischer IT und Digital Natives sowie das Zusammenzuführen der Kenntnisse und Hintergründe der verschiedenen Generationen passieren in den Firmen derzeit wenig bis garnicht. Die Folge: Egal ob man nun über Automatisierung, Prozessanpassung oder neues Tooling spricht - für diejenigen, die nur bestimmte Technologien beherrschen, sieht alles wie ein Nagel aus, wenn sie einen Hammer in der Hand halten. Und genau so wird es dann auch umgesetzt. Doch gegen diese Betriebsblindheit gibt es ein gutes Rezept: Man nehme das Beste der verschiedenen Tools, Welten und Landschaften sowie Hintergründe und Skills der Leute und denke es neu.

Aktuell wagen Unternehmen, die noch in der klassischen IT feststecken, diesen Versuch noch gar nicht. Dabei führt für die Unternehmen kein Weg daran vorbei, eine Kultur zu schaffen, in der junge und alte Generation miteinander sprechen und sich gegenseitig befeuern, weil beide dazu beitragen, es besser zu machen.

Informationen zu den Partner-Paketen der Studie 'Digital Workflows ITSM/ESM 2022'