IT Service Management

Die besten Lösungen für ITSM

Heinrich Vaske ist Editorial Director von COMPUTERWOCHE und CIO. Seine wichtigste Aufgabe ist die inhaltliche Ausrichtung beider Medienmarken - im Web und in den Print-Titeln. Vaske verantwortet außerdem inhaltlich die Sonderpublikationen, Social-Web-Engagements und Mobile-Produkte und moderiert Veranstaltungen.
Das IT Service Management (ITSM) wird in immer mehr Unternehmen zu einer Blaupause dafür, wie sich auch andere Unternehmens-Assets kontrollieren und Geschäftsprozesse aufsetzen lassen. Die Analysten von Research in Action haben sich den Tool-Markt angeschaut und festgestellt: Deutsche Mittelständler sind mehr als konkurrenzfähig.
  • SaaS-basierende Lösungen werden immer populärer
  • Viele Unternehmen wollen Cloud Service Broker für das hybride Service Management implementieren
  • ITIL wird als zu starr und komplex empfunden, ein ITIL light herbeigesehnt

Der Begriff IT Service Management (ITSM) fasst Maßnahmen und Methoden zusammen, mit denen IT-Organisationen die unternehmensweiten Geschäftsprozesse optimal unterstützen können. De-facto-Standard für die entsprechenden Prozessdefinitionen ist die IT Infrastructure Library (ITIL). In Anlehnung an ITSM wird das sogenannte Enterprise Service Management (ESM) immer populärer. Es hilft Unternehmen dabei, alle wichtigen Kernprozesse im Unternehmen verwalten und analysieren zu können - und das zunehmend in Realtime. Für ITSM und ESM gibt es eine Vielzahl spezialisierter Anbieter. Die Analysten von Research in Action haben in einer detaillierten Marktforschung untersucht, wie sich der deutsche Markt wandelt und welchen Herstellern die Anwender am meisten vertrauen.

Der Quadrant zeigt fünf Lösungen als führend an (rechts oben): HPE, helpLine, Omninet, USU und Realtech.
Der Quadrant zeigt fünf Lösungen als führend an (rechts oben): HPE, helpLine, Omninet, USU und Realtech.
Foto: Research in Action

Die Studie hält durchaus Überraschungen bereit. So zeigt die Umfrage, in der 500 IT-Budgetverantwortliche aus großen und mittelständischen Unternehmen befragt wurden, dass nicht die weltweiten Softwarekonzerne, sondern mittelgroße Softwareanbieter deutscher oder europäischer Herkunft die Top-20 unter den Anbietern dominieren. Ebenso wird deutlich, dass sich SaaS-basierende Lösungen immer mehr durchsetzen und die meisten Betriebe langfristig von hybriden Lösungen ausgehen.

Der Markt, der historisch aus einer Kombination von IT Asset Management und Help Desk Tools gewachsen ist, ist von unterschiedlichen Definitionen und Gesichtern geprägt, was einen Vergleich schwierig macht. Allein in Deutschland gibt es mehr als 250 aktive Anbieter von Software- und SaaS-Lösungen. Dabei fällt auf, dass die IT-Prozessreife stark gestiegen ist und die Bedeutung von Angeboten, die das Management von IT-Services, Anwendungen und dem laufenden Betrieb vereinfachen, weiterwächst.

Im Zusammenhang mit IT Service Management wollen Anwender vor allem in Cloud Service Broker, Service-Katalog und Predictive Analysis investieren.
Im Zusammenhang mit IT Service Management wollen Anwender vor allem in Cloud Service Broker, Service-Katalog und Predictive Analysis investieren.
Foto: Research in Action

Die fünf wichtigsten Investment-Themen für 2017 sind der Studie zufolge

  1. die Implementierung eines Cloud Service Brokers für das hybride Service Management,

  2. der Ausbau und die Verfeinerung des Service-Katalogs,

  3. die Nutzung neuer Möglichkeiten der Predictive Analytics,

  4. die Einführung eines reinen Cloud Service Managements und

  5. die Erweiterung des ITSM für Non-IT-Assets.

ITIL gilt als starr und komplex

IT-Leiter sind mit dem derzeitigen ITIL-Standard (siehe auch: Was ist was bei ITIL und ITSM?) nicht mehr zufrieden, so ein weiteres Studienergebnis. Er wird als zu starr, zu komplex und nicht mehr zeitgemäß empfunden. Die Hälfte der Befragten erwartet eine Entrümpelung von ITIL hin zu einer Art "ITIL Light", 25 Prozent gehen gar von einer Migration von ITIL hin zu ESM aus.

Fast ein Drittel der Befragten hätte gerne ein "ITIL light".
Fast ein Drittel der Befragten hätte gerne ein "ITIL light".
Foto: Research in Action

"Mittelalterliche" Help-Desk-Systeme

Viele Help-Desk-Implementierungen werden heute als "mittelalterlich" empfunden, zumal sie in Deutschland durchschnittlich älter als acht Jahre sind. Mehr als 60 Prozent der Befragten wollen im nächsten Jahr Ablösungsprojekte starten und auf neueste Technologien bauen. Research in Action erwartet aufgrund der Umfrage zudem zahlreiche Insourcing-Projekte: Ausgelagerte Help Desks haben sich demnach für viele Anwender als unbrauchbar erwiesen. Die geplanten Help-Desk- und Service-Desk-Implementierungen sollen überwiegend (60 Prozent) als SaaS-Service bezogen werden.

Mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen wird in den nächsten Jahren CMDB-Projekte anstoßen (CMDB = Configuration Management Database), um das vorhandene Wissen rund um die Services besser zu managen. Wie die Marktforscher meinen, ist das Konzept, das hilft effektiv mit Changes, Releases, Fehlern, Benutzerdaten, SLAs, Lieferantendaten etc. umzugehen, inzwischen hinreichend reif und erforscht. Der SaaS-Anteil soll hier allerdings deutlich geringer ausfallen als beim Help Desk.

Planen Sie, in den nächsten drei bis fünf Jahren Ihre CMDB zu ersetzen? Eine Mehrheit sagt: Ja!
Planen Sie, in den nächsten drei bis fünf Jahren Ihre CMDB zu ersetzen? Eine Mehrheit sagt: Ja!
Foto: Research in Action