IT Service Management

Die besten Lösungen für ITSM

Update  25.09.2020
Von 
Heinrich Vaske ist Editorial Director von COMPUTERWOCHE und CIO. Seine wichtigste Aufgabe ist die inhaltliche Ausrichtung beider Medienmarken - im Web und in den Print-Titeln. Vaske verantwortet außerdem inhaltlich die Sonderpublikationen, Social-Web-Engagements und Mobile-Produkte und moderiert Veranstaltungen.
Das IT Service Management (ITSM) entwickelt sich immer mehr in Richtung Enterprise Service Management (ESM). Die Analysten von Research in Action haben sich den Tool-Markt angeschaut. Es zeigt sich: Deutsche Mittelständler sind konkurrenzfähig.
  • SaaS-basierende Lösungen werden immer populärer
  • Viele Unternehmen wollen Cloud Service Broker für das hybride Service Management implementieren
  • ITIL wird als zu starr und komplex empfunden, ein ITIL light herbeigesehnt

"Viele Unternehmen wollen nach Erfolgen mit ihren ITSM-Tools ihre Prozessmodellierungs-Fähigkeiten auch auf andere Geschäftsprozesse anwenden", sagt Thomas Mendel, Geschäftsführer der Research in Action GmbH in Hartenfels. Noch immer dominierten in vielen Geschäftsabläufen manuelle Geschäftsprozesse - beispielsweise im Personalwesen, dem Lieferanten-Management, den Technischen Services und den Außendienst-Services sowie im Financial und Asset-Management. Auch hier soll heute modelliert, optimiert und automatisiert werden.

Wer entscheidet über die Einführung von ITSM-Prozessen und Technologien?
Wer entscheidet über die Einführung von ITSM-Prozessen und Technologien?
Foto: Research in Action GmbH

Im März 2020 hat Research in Action die Topanbieter von ITSM- und ESM-Tools für den gehobenen Mittelstand in seiner "Vendor Selection Matrix" unter die Lupe genommen, im Juni erhielt die entstandene Studie noch ein Update. Von 750 befragten Unternehmen will die Mehrzahl bis Ende 2022 in ESM-Lösungen investieren. Dabei entscheiden in vielen Betrieben Geschäftsleitungen und IT-Chefs gemeinsam über diese Investitionen.

Doch zunächst einmal zu den Begriffen IT Service Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM): Das ITSM fasst Maßnahmen und Methoden zusammen, mit denen IT-Organisationen ihre unternehmensweiten Geschäftsprozesse optimal unterstützen können. De-facto-Standard für die entsprechenden Prozessdefinitionen ist die IT Infrastructure Library (ITIL). In Anlehnung an ITSM wird inzwischen auch das ESM immer populärer. Es hilft den Unternehmen, alle wichtigen Kernprozesse im Unternehmen verwalten und analysieren zu können - und das zunehmend in Realtime.

In der diesjährige Untersuchung zeigt sich, dass die Corona-Krise ihre Spuren hinterlassen hat. Rund 17 Prozent der 750 befragten IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung nennen den Homeoffice-Support als wichtigste Initiative im ITSM-/ESM-Bereich. Es folgen Kosten- und Budgetkontrolle (15,2 Prozent), Prozessautomatisierung (14,3), externer Kundensupport (14,0) und Selfservice (11,9).

Die wichtigsten Markttrends 2020 sind:

  1. Intelligente Automatisierung: Prozesse zu automatisieren, war schon immer eine der Grundlagen von ITSM/ESM, doch agiles Denken und digitale Transformationsmodelle wie DevOps erfordern eine "intelligente" Automatisierung aller Prozesse innerhalb des Service-Ökosystems. "Agile Swarming" und Kanban-Boards sind nur einige Innovationen, die heute umgesetzt werden. Laut Research in Action sollten sich IT-Organisationen in diesem Jahr ganz besonders auf ihre Automatisierungsziele konzentrieren und dabei siloübergreifend vorgehen. Es gehe allein darum, das Mitarbeiter- und Kundenerlebnis zu verbessern.

  2. KI und maschinelles Lernen: Chatbots und andere KI-gestützte Servicetools führen zu zufriedeneren Mitarbeitern und Kunden, außerdem sind wirtschaftliche Vorteile unverkennbar. Sie entstehen vor allem durch die hohe Skalierbarkeit. Bots werden das Arbeitsumfeld verändern. Jede Organisation sollte bewerten, ob sie nutzen aus diesen Technologien ziehen kann und wie Kultur und Arbeitsumgebung bei einem Einsatz beeinflusst würden.

  3. Neue Formen der Zusammenarbeit: Zunehmend setzen sich Teams aus globalen und lokalen, firmeninternen und -externen Mitgliedern zusammen. Sie brauchen Modelle für die Zusammenarbeit und Koordination. Die Zukunft gehört der globalen Servicebereitstellung, ein Modell, in dem mehrere Teams und Mitarbeiter zusammenarbeiten müssen, um Services und Lösungen zu entwickeln, zu orchestrieren, zu automatisieren und bereitzustellen. ITSM/ESM-Tools ermöglichen das Verwalten und Koordinieren komplexer Ende-zu-Ende-Prozesse, an denen mehrere Organisationen beteiligt sind.

  4. Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit im Fokus: Zahlreiche Untersuchungen zeigen, dass es einen engen Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gibt. Der einfache Zugang zu Ressourcen und die koordinierte Unterstützung von Mitarbeitern verbessern die Kultur - mit entsprechend positiven Auswirkungen auf die Geschäfte. Moderne ITSM/ESM-Tools unterstützen die Belegschaften.

  5. Mehr Zeit für höherwertige Aufgaben: Das stumpfe Verwalten von Vorfällen, das Fertigstellen von Berichten oder das Entschlüsseln von Wissensartikeln sind Aufgaben, die wenig motivierend sind und zu dem eine Verschwendung wertvoller Ressourcen bedeuten. Unternehmen investieren deshalb in Automatisierungsfunktionen, mit denen sie ihre Belegschaft von stupiden Tätigkeiten entlasten und für höherwertige Arbeiten einsetzen können.

Die Top-Anbieter für den gehobenen Mittelstand.
Die Top-Anbieter für den gehobenen Mittelstand.
Foto: Research in Action GmbH

Die Bewertung der Software- und SaaS-Angebote für den gehobenen Mittelstand erfolgte zu gleichen Teilen nach den Aspekten Strategie und Umsetzung. In Sachen Strategie ist die klare Differenzierung beziehungsweise das Alleinstellungsmerkmal als Bewertungskriterium mit 35 Prozent am höchsten gewichtet. Es folgen eine durchgängige Vision (30 Prozent), die Innovationskraft von Anbieter und dem Partnerökosystem (20 Prozent) sowie Stabilität und Ressourcen zur Umsetzung der Strategie (15 Prozent). Bei der Umsetzung spielen mit je 30 Prozent die Breits und Tiefe des Lösungsangebots und das Preis-Leistungs-Verhältnis die wichtigste Rolle. Ebenfalls wichtig sind Kundenzufriedenheit (25 Prozent) sowie Marktanteil und Wachstum (15 Prozent).

Die Top-Anbieter liegen eng beieinander.
Die Top-Anbieter liegen eng beieinander.
Foto: Research in Action GmbH

Vor diesem Hintergrund teilen sich Matrix42 und Serviceware mit je 8,90 von zehn möglichen Punkten die Spitzenposition. Gemeinsam auf Platz zwei liegen Omninet und USU (jeweils 8,83). In den Topten haben aber alle anderen Anbieter ebenfalls mehr als acht Punkte, das Rennen ist also besonders eng. Die Plätze hinter dem Führungsquartett belegen Topdesk, ServiceNow, Efecte, FNT, BMC, Micro Focus, Deskcenter und Kyberna. Kommen wir zu den Top drei, die in diesem Jahr defacto eine Top fünf sind:

Matrix42

Nach einem vierten Platz 2018 und einem dritten Rang im Vorjahr ist Matrix42 in der "Vendor Selection Matrix" von Research in Action nun gemeinsam Serviceware an der Spitze angekommen. Das Unternehmen habe sich zu einem wichtigen Partner für die digitale Transformation interner IT-Serviceabteilungen entwickelt und schicke sich mit seiner cross-funktionalen DevSecOps-Plattform an, auch auf der europäischen Bühne weiter aufzusteigen, heißt es in der Analyse.

Matrix42 wächst demnach Jahr für Jahr um fast 25 Prozent und reinvestiert seine Gewinne ständig in die Weiterentwicklung der Produkte - etwa im Bereich Field Service Management oder mit dem neuen Cloud Expense Management, das Kunden helfen soll, ihre Cloud-Kosten für Dienste von Microsoft, Amazon Web Services und anderen besser zu beherrschen. Die Produkte basieren auf einer Low-Code-Plattform und dem sogenannten Workflow Studio. Das soll Kunden dabei unterstützen, Update-sichere Anpassungen am System vorzunehmen.

Matrix42 wird von den Kunden als der Anbieter mit den deutlichsten Alleinstellungsmerkmalen wahrgenommen. Das Unternehmen entwickele sich zu einer ersten Adresse für die Verwaltung des digitalen Arbeitsplatzes. Der Ansatz, IT-Organisationen bei der Ende-zu-Ende-Abbildung und -Automatisierung Ihrer Prozesse zu unterstützen, sei das Fundament agiler Initiativen in der IT und fördere cross-funktionale Zusammenarbeit, heißt es bei den Analysten. Die gut 5000 Kunden bewerteten das positiv und blieben bei der Stange. Sie gäben auch hervorragende Noten bei der Kundenzufriedenheit und beim Preis-Leistungs-Verhältnis.

Insbesondere die einfache Anpassbarkeit der Plattform über Konfigurationen und mittels des "Low-Code Solution Builders" ist ein Wettbewerbsvorteil. Hierdurch können Kunden nicht nur Anpassungen an vorhandenen Prozessen vornehmen, sondern auch eigene Apps entwerfen, ohne Code schreiben zu müssen. Im erstmals erhobenen Weiterempfehlungs-Index erzielt Matrix42 mit 98 Prozent den besten Wert.

Serviceware

Genauso stark präsentiert sich die inzwischen börsennotierte Serviceware AG, die 2018 aus der PMCS.helpLine Software Gruppe hervorging. Das Unternehmen ist zum dritten Mal in Folge die Nummer eins im Ranking von Research in Action. Es habe schon früh den Sprung vom ITSM- zum ESM-Anbieter vollzogen und gehöre seit Jahren mit den Produkten "Serviceware Processes" und "Serviceware Financials" zu den am besten bewerteten Anbietern.

Neben dem reinen Service Management ist Serviceware in vier weiteren Themen gut aufgestellt: Financial Management, Performance Planning, Knowledge Management und Field Service Management. Kundenzufriedenheit und Preis-Leistungs-Verhältnis werden positiv bewertet, 98 Prozent der Anwender würden das Unternehmen weiterempfehlen.

2019 übernahm Serviceware die cubus AG und erweiterte seine Enterprise-Service-Plattform um die Ebene "Corporate Performance Planning und Analytics". Damit traf das Unternehmen einen Nerv bei seinen Kunden, ebenso mit seiner strategischen Beratungskompetenz. Die Umfrageteilnehmer sehen auch die Etablierung neuer Forschungspartnerschaften und Entwicklungsteams rund um KI-Themen als gutes Signal.

Omninet

Hoch zufrieden sind die Befragten auch mit den beiden zweitplatzierten Anbietern Omninet und USU (jeweils 8,83 Punkte). Omninet kann mit seinem Business Process Ecosystem für ITSM/ESM punkten. Der 1995 gegründete, mittelständische Softwarehersteller konzentriert sich auf ein einheitliches Produktportfolio, das derzeit schrittweise in Richtung ESM ausgebaut wird. Die Kunden bewerten die Fokussierung positiv und nehmen Omninet als vom Wettbewerb deutlich differenzierten Anbieter wahr.

Das Produktportfolio bezeichnet Research in Action als innovativ und ausgereift. So werde das gesamte ITIL-Spektrum abgedeckt - sowohl on Premises als auch mit einer SaaS-Lösung. Neben dem starken ITSM-Angebot sind auch die Fortschritte im ESM-Bereich unverkennbar: Bereits zwölf Themenbereiche werden hier mit Standardanwendungen abgedeckt. Weitere Highlights sind die Möglichkeiten eines Customizing ohne Programmieraufwand sowie eine garantierte Release-Kompatibilität.

Omninet erzielte das beste Ergebnis sowohl bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit als auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis. 97 Prozent würden die Software weiterempfehlen.

USU

In der gleichen Liga spielt USU, ebenfalls mit 8,83 Punkten auf Rang zwei - so wie bereits im Vorjahr. Den Analysten zufolge haben die Softwerker "das vollständigste und ausgereifteste Portfolio für ein gesamthaftes ITSM/ESM". USU erreicht mit einem ganzheitlichen Lösungsportfolio nicht nur Kunden aus dem gehobenen Mittelstand, sondern auch aus Großunternehmen. Ebenso gehören IT-Service-Provider zum Kundenkreis.

Die Kunden sind laut Analyse angetan von der Erweiterung der verfügbaren Serviceprozesse für Bereiche wie HR, Facility Management und Buchhaltung. Umfangreiche Automatisierungsmöglichkeiten und der Einsatz von KI-Methoden ermöglichen hohe Effizienzsteigerungen. Neue Funktionen für das ganzheitliche Cloud-Management adressieren die aktuellen Herausforderungen moderner IT-Organisationen.

Auch die Strategie wird von den befragten Kunden als positiv bewertet. USU sei ein hoch innovativer Anbieter, der 18 Prozent seines Umsatzes in Forschung und Entwicklung stecke, weit mehr als die Konkurrenz, heißt es in der Analyse. Die Kunden loben die Stärken im IT Financial Management und im hybriden Cloud Management, Themen die im deutschen gehobenen Mittelstand stark an Bedeutung gewinnen. Vor allem Neukunden springen zudem auf das ESM-Angebot des Softwarehauses an.

TOPdesk

Platz drei auf dem Treppchen der besten ITSM/ESM-Anbieter für den gehobenen Mittelstand konnte sich die niederländische TOPdesk sichern, äußerst knapp vor den Verfolgern Servicenow, Efecte und FNT. TOPdesk zeigt eine stetige Verbesserung vom sechsten (2018) auf den fünften (2019) und nun auf den dritten Platz (2020). Das Unternehmen zählt weltweit 4500 Kunden, der SaaS-Anteil der verkauften Produkte liegt bereits bei 85 Prozent.

TOPdesk unterstützt seine Kunden bei allen Enterprise-Service-Aktivitäten, IT stellt nur einen Teil dieses Konzeptes dar. Das Unternehmen verfügt über ein weit verzweigtes Partnernetzwerk, was viele Kunden zu schätzen wissen. Bezüglich, Vision, Innovation und Differenzierungsmerkmalen bewerten sie TOPdesk sehr gut.

Einer der Leistungsschwerpunkte von TOPdesk besteht darin Shared-Services-Organisationen mit etablierten Best Practices zu unterstützen. Hier soll TOPdesk einen Vorsprung gegenüber den Wettbewerbern von ungefähr drei Jahren haben. Hervorragend fallen die Noten bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit und des Preis-Leistungs-Verhältnisses aus. Auch im Weiterempfehlungs-Index erzielt TOPdesk mit 95 Prozent einen hervorragenden Wert.