Customer Service Experience

Die besten Helpdesk-Tools

03.09.2020
Von 
Sarah K. White schreibt für unsere US-Schwesterpublikation CIO.com. Sie kümmert sich dort in erster Linie um alle Themen rund um IT-Karriere und Healthcare-IT. Ihre früheren beruflichen Stationen umfassten Tätigkeiten für die B2C-Plattform TechnologyGuide und das Jobportal Monster.com.
Helpdesk-Tools helfen Ihnen bei der Automatisierung des Kundenservice – und erzeugen eine bessere Customer Service Experience.
Helpdesk-Tools können einen wesentlichen Beitrag zu einer positiven Customer Service Experience leisten.
Helpdesk-Tools können einen wesentlichen Beitrag zu einer positiven Customer Service Experience leisten.
Foto: Andrey Popov - shutterstock.com

Software für den Helpdesk soll den Kundenservice vereinheitlichen und einen zentralen Kontaktpunkt schaffen, um Ticketing-Prozesse und Kundenprobleme abzuarbeiten und die Qualität des Customer-Service messen zu können. Dabei fokussieren Helpdesk-Tools auf die Automatisierung bestimmter Aufgaben, etwa die Zuweisung von Tickets, die Beantwortung gängiger Basisfragen oder die Kategorisierung von Problemen.

Die beste Helpdesk-Software für Ihre Zwecke ist die, die optimal zu Ihren geschäftlichen Bedürfnissen und Ihrem Budget passt. Zwar bieten viele Kundenservice-Tools ähnliche Basisfunktionen, doch sie unterscheiden sie in der Preisstruktur voneinander und manche bringen geschäftskritische Features mit. Wir haben zehn der besten Softwarepakete für den Service Desk für Sie zusammengetragen.

Freshdesk

Freshdesk von Freshworks ist eine Omnichannel-Helpdesk-Lösung, die den Kundenservice für die IT-Abteilung möglichst einfach gestalten will. Dazu nutzt sie beispielsweise automatisierte Workflows, Bots und Self-Services sowie ein Ticketing-System, das die Fachbereichs-übergreifende Bearbeitung von Problemen im Kundenservice ermöglicht. Tickets lassen sich darüber hinaus auch mehreren "Besitzern" zuweisen, zusammenfassen, um tiefergehende Problemzusammenhänge aufzulösen oder über Social-Tools mit den Kollegen zu diskutieren.

Hubspot

Hubspot bietet eine Helpdesk- beziehungsweise Ticketing-Software, die mit der CRM-Plattform des Anbieters integriert ist. So verspricht der Hersteller einen besseren, benutzerfreundlicheren Kundenservice. Zu den Features der Helpdesk-Software zählen unter anderem automatisiertes Ticket-Routing, Live-Chatbots sowie Analytics- und Reporting-Funktionen.

Jira Service Desk

Mit Jira Service Desk bietet Atlassian eine kollaborative ITSM-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, IT-Services schneller bereitzustellen und dabei ITIL Best Practices einzusetzen. Zu den Alleinstellungsmerkmalen der Software zählen der einfache Setup- und Konfigurationsprozess und die Möglichkeit, die Service-Management-Prozesse auf die Arbeitsweise der Teams auszurichten. Natürlich lassen sich mit Jira auch Standard Helpdesk Features wie HR-Management, IT-Support, automatisiertes Ticketing oder Collaboration-Tools zum Einsatz bringen. Daneben zeichnet sich Atlassians Software durch ihre umfassende Kompatibilität aus: Mehr als 1.000 Applikationen sind mit Jira integrierbar, so dass Anwender ihren Helpdesk zielgenau auf die Unternehmensziele ausrichten können.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Incident-, Problem-, Change-, Asset- und IT-Projektmanagement vereint die Servicedesk-Software ManageEngine ServiceDesk Plus in sich. Dazu gesellen sich Reporting- und Analytics-Funktionen sowie die Möglichkeit, einen personalisierten Servicekatalog mit maßgeschneiderten SLAs und mehrstufigen Freigabeprozessen in die Tat umzusetzen. Zur Wahl stehen sowohl eine Cloud-, als auch eine On-Premises-Version.

Salesforce Service Cloud

Salesforce bietet mit seiner Service Cloud zahlreiche gängige Helpdesk Features - beispielsweise Omnichannel-Ticket-Routing, Kundenzufriedenheits-Tracking, Produktivitäts-Tools oder auch Knowledge-Management-Services. Die Plattform beinhaltet darüber hinaus auch Service Process Automation (SPA). Dieses Feature bezeichnet die Orchestrierung von Workflows über ein simples Point-and-Click-Interface. SPA hilft Unternehmen darüber hinaus auch mit Handlungsempfehlungen und einer unterstützten Kundenbetreuung im Serviceprozess.

ServiceNow

ServiceNow stellt Unternehmen eine KI-basierende Cloud-Plattform zur Verfügung, die dabei hilft, den IT-Helpdesk zu automatisieren und zu managen. Die Plattform beinhaltet Digital Workflow Apps, integriert eine intuitive Mobile Experience, unterstützt die unternehmensweite Zusammenarbeit und nutzt KI und Analytics, um bessere IT-Entscheidungen zu treffen. Ein weiteres Alleinstellungsmerkmal ist die Möglichkeit, maßgeschneiderte Apps auf Low-Code-Basis zu entwickeln.

Solarwinds

Die ITSM-Helpdesk-Lösung von Solarwinds richtet sich vor allem an Unternehmen, die ihre Service-Desk- Software in eine ITIL-Umgebung integrieren wollen. Die Solarwinds-Lösung beinhaltet Features wie Incident-Management-Konsolidierung, standardisierte Servicekataloge, integriertes IT-Asset-Management und ein Service-Portal für Tickets und sonstige Anfragen. Solarwinds Service Desk integriert mit mehr als 200 Cloud-Applikationen, darunter Google Cloud Platform, Amazon Web Services, Dropbox, Microsoft Azure, Slack, Jira und TeamViewer.

Spiceworks Help Desk

Die kostenlose ITSM-Helpdesk-Software von Spiceworks befähigt Unternehmen, ihren eigenen maßgeschneiderten Service Desk aufzusetzen. Da es sich um kostenlose Software handelt, müssen Anwender allerdings mit Werbung leben. Ansonsten bietet die Spiceworks-Software alle gängigen Funktionen, die eine Helpdesk Software braucht - etwa automatisiertes Ticketing, Self-Service oder die Möglichkeit, Benutzer in Tickets zu taggen. Collaboration Features runden das Paket ab.

Zendesk

Unternehmen, deren Ziel ein ganzheitliches Kunden-Support-System ist, sollten sich Zendesks Omnichannel-Ticketing-System näher ansehen. Die Software befähigt Unternehmen dazu, personalisierten Support über sämtliche digitale Kanäle zu leisten. Automatsiertes Ticketing, Self-Service-Tools, ein benutzerfreundliches Interface und Collaboration-Tools gehören ebenfalls zum Paket.

Zoho Desk

Bei Zoho Desk handelt es sich laut Hersteller um die erste "kontextsensitive" Helpdesk-Software. Dazu nutzt das Programm die Kundendaten aus vorangegangenen Interaktionen, um Probleme im Support zielgerichtet und schnell lösen zu können. Darüber hinaus bietet auch Zoho Desk die üblichen Service-Desk-Funktionalitäten und ist kompatibel mit einer Vielzahl von Apps und Add-Ons. (fm)

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.