Software für den Helpdesk soll den Kundenservice vereinheitlichen und einen zentralen Kontaktpunkt schaffen, um Ticketing-Prozesse und Kundenprobleme abzuarbeiten und die Qualität des Customer-Service messen zu können. Dabei fokussieren Helpdesk-Tools auf die Automatisierung bestimmter Aufgaben, etwa die Zuweisung von Tickets, die Beantwortung gängiger Basisfragen oder die Kategorisierung von Problemen.

Die beste Helpdesk-Software für Ihre Zwecke ist die, die optimal zu Ihren geschäftlichen Bedürfnissen und Ihrem Budget passt. Zwar bieten viele Kundenservice-Tools ähnliche Basisfunktionen, doch sie unterscheiden sie in der Preisstruktur voneinander und manche bringen geschäftskritische Features mit. Wir haben zehn der besten Softwarepakete für den Service Desk für Sie zusammengetragen.

Freshdesk

Freshdesk von Freshworks ist eine Omnichannel-Helpdesk-Lösung, die den Kundenservice für die IT-Abteilung möglichst einfach gestalten will. Dazu nutzt sie beispielsweise automatisierte Workflows, Bots und Self-Services sowie ein Ticketing-System, das die Fachbereichs-übergreifende Bearbeitung von Problemen im Kundenservice ermöglicht. Tickets lassen sich darüber hinaus auch mehreren "Besitzern" zuweisen, zusammenfassen, um tiefergehende Problemzusammenhänge aufzulösen oder über Social-Tools mit den Kollegen zu diskutieren.

Gorgias

Die Helpdesk Software Gorgias richtet sich speziell an E-Commerce-Unternehmen und verspricht, den Kundenservice zum "Profit Center" zu machen. Damit das klappt, bietet Gorgias die Möglichkeit, alle Support-Tickets zu zentralisieren. So soll ein ganzheitliches Bild der Kunden gewährleistet werden, wenn diese den Support kontaktieren und im Ergebnis eine deutlich schnellere Supportleistung stehen. Gorgias integriert dabei mit diversen Plattformen, von Shopify über BigCommerce, Facebook und Instagram bis hin zu Gmail, Netsuite und Slack. Darüber hinaus bietet das Tool auch die Möglichkeit, Tasks zu automatisieren.

HaloITSM

Workflow-Automatisierung und Kommunikationszentralisierung stehen bei HaloITSM im Mittelpunkt. Das Enterprise Tool bietet ITIL-konforme Prozesse, Incident Management, ein Self-Service-Portal für die Benutzer sowie diverse Management-Funktionalitäten, um die Helpdesk-Prozesse jederzeit tracken, planen und skalieren zu können. Darüber hinaus hat HaloITSM auch eine CMDB zu bieten, um das Asset Management in Unternehmen zu zentralisieren. Der Hersteller bewirbt die Software mit dem Satz "Everything you need for IT - all in one place". Zu den Referenzkunden gehören zum Beispiel Siemens und Atos.

Hiver

Für Unternehmen die auf Google, beziehungsweise G Suite setzen, könnte das Helpdesk Tool Hiver besonders interessant sein. Laut Hersteller handelt es sich um den weltweit ersten Helpdesk auf Gmail-Basis. Durch die Verknüpfung mit G Suite bietet die Software zum Beispiel die Möglichkeit, auf geteilte Inboxen direkt in Gmail zuzugreifen. Darüber hinaus stehen zahlreiche Metriken und Tracking-Möglichkeiten zur Verfügung sowie Features wie das Delegieren von Tasks oder das Hinzufügen von Notizen, was CC-Orgien den Garaus bereiten soll. Hiver bietet ausserdem auch die Möglichkeit, repetitive Tasks zu automatisieren.

Hubspot

Hubspot bietet eine Helpdesk- beziehungsweise Ticketing-Software, die mit der CRM-Plattform des Anbieters integriert ist. So verspricht der Hersteller einen besseren, benutzerfreundlicheren Kundenservice. Zu den Features der Helpdesk-Software zählen unter anderem automatisiertes Ticket-Routing, Live-Chatbots sowie Analytics- und Reporting-Funktionen.

Jira Service Desk

Mit Jira Service Desk bietet Atlassian eine kollaborative ITSM-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, IT-Services schneller bereitzustellen und dabei ITIL Best Practices einzusetzen. Zu den Alleinstellungsmerkmalen der Software zählen der einfache Setup- und Konfigurationsprozess und die Möglichkeit, die Service-Management-Prozesse auf die Arbeitsweise der Teams auszurichten. Natürlich lassen sich mit Jira auch Standard Helpdesk Features wie HR-Management, IT-Support, automatisiertes Ticketing oder Collaboration-Tools zum Einsatz bringen. Daneben zeichnet sich Atlassians Software durch ihre umfassende Kompatibilität aus: Mehr als 1.000 Applikationen sind mit Jira integrierbar, so dass Anwender ihren Helpdesk zielgenau auf die Unternehmensziele ausrichten können.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Incident-, Problem-, Change-, Asset- und IT-Projektmanagement vereint die Servicedesk-Software ManageEngine ServiceDesk Plus in sich. Dazu gesellen sich Reporting- und Analytics-Funktionen sowie die Möglichkeit, einen personalisierten Servicekatalog mit maßgeschneiderten SLAs und mehrstufigen Freigabeprozessen in die Tat umzusetzen. Zur Wahl stehen sowohl eine Cloud-, als auch eine On-Premises-Version.

Salesforce Service Cloud

Salesforce bietet mit seiner Service Cloud zahlreiche gängige Helpdesk Features - beispielsweise Omnichannel-Ticket-Routing, Kundenzufriedenheits-Tracking, Produktivitäts-Tools oder auch Knowledge-Management-Services. Die Plattform beinhaltet darüber hinaus auch Service Process Automation (SPA). Dieses Feature bezeichnet die Orchestrierung von Workflows über ein simples Point-and-Click-Interface. SPA hilft Unternehmen darüber hinaus auch mit Handlungsempfehlungen und einer unterstützten Kundenbetreuung im Serviceprozess.

ServiceNow

ServiceNow stellt Unternehmen eine KI-basierende Cloud-Plattform zur Verfügung, die dabei hilft, den IT-Helpdesk zu automatisieren und zu managen. Die Plattform beinhaltet Digital Workflow Apps, integriert eine intuitive Mobile Experience, unterstützt die unternehmensweite Zusammenarbeit und nutzt KI und Analytics, um bessere IT-Entscheidungen zu treffen. Ein weiteres Alleinstellungsmerkmal ist die Möglichkeit, maßgeschneiderte Apps auf Low-Code-Basis zu entwickeln.

Solarwinds

Die ITSM-Helpdesk-Lösung von Solarwinds richtet sich vor allem an Unternehmen, die ihre Service-Desk- Software in eine ITIL-Umgebung integrieren wollen. Die Solarwinds-Lösung beinhaltet Features wie Incident-Management-Konsolidierung, standardisierte Servicekataloge, integriertes IT-Asset-Management und ein Service-Portal für Tickets und sonstige Anfragen. Solarwinds Service Desk integriert mit mehr als 200 Cloud-Applikationen, darunter Google Cloud Platform, Amazon Web Services, Dropbox, Microsoft Azure, Slack, Jira und TeamViewer.

Zendesk

Unternehmen, deren Ziel ein ganzheitliches Kunden-Support-System ist, sollten sich Zendesks Omnichannel-Ticketing-System näher ansehen. Die Software befähigt Unternehmen dazu, personalisierten Support über sämtliche digitale Kanäle zu leisten. Automatsiertes Ticketing, Self-Service-Tools, ein benutzerfreundliches Interface und Collaboration-Tools gehören ebenfalls zum Paket.

Zoho Desk

Bei Zoho Desk handelt es sich laut Hersteller um die erste "kontextsensitive" Helpdesk-Software. Dazu nutzt das Programm die Kundendaten aus vorangegangenen Interaktionen, um Probleme im Support zielgerichtet und schnell lösen zu können. Darüber hinaus bietet auch Zoho Desk die üblichen Service-Desk-Funktionalitäten und ist kompatibel mit einer Vielzahl von Apps und Add-Ons. (fm)

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.