KI im Customer Service

Chatbots auf den Zahn gefühlt

23.08.2019
Von 
Sandra Schröter ist Senior International Product Marketing Manager für den Bereich "Customer Engagement and Support" bei LogMeIn.
Potenziale, Fallstricke, Einführungstipps: So können Unternehmen die Customer Experience mithilfe auf künstlicher Intelligenz basierender Chatbots verbessern.
KI-Chatbots können Unternehmen in verschiedenen Geschäftsbereichen unterstützen.
KI-Chatbots können Unternehmen in verschiedenen Geschäftsbereichen unterstützen.
Foto: Production Perig - shutterstock.com

Ob Hersteller, Händler oder Dienstleister - eine hochwertige Kundenerfahrung, neudeutsch Customer Experience genannt, ist in praktisch allen Segmenten des Konsumgütermarkts unverzichtbar. Das schließt Serviceversprechen ein, zu deren Erfüllung Unternehmen immer öfter auf smarte Technologien setzen. Denn egal, ob Chatbots oder dynamische Suchleisten: Eine auf künstlicher Intelligenz basierende Lösung für digitales Customer Engagement hilft, den Kundenservice besser und schneller zu gestalten. Die folgenden Ausführungen zeigen, wie künstliche Intelligenz die Customer Experience verbessert und worauf dabei zu achten ist.

Bessere Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden

Der Einsatz von KI-Chatbots unterstützt Unternehmen dabei, die betriebliche Effizienz zu steigern. Sinnvoll sind beispielsweise KI-Chatbots, die Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um ihnen sofortige und personalisierte Ergebnisse zu liefern. So können Unternehmen die Beantwortung häufig gestellter Fragen automatisieren und die Masse an Kundenanfragen reduzieren, die über andere Kanäle wie Telefon, E-Mail und Live-Chat eingehen. Diese sofortige Reaktion hat Auswirkungen auf die Customer Experience, messbar in deutlichen Verbesserung bei Net Promoter Score (NPS) oder Customer Satisfaction Score (CSAT).

Dank Funktionen, die auf dialogorientierter künstlicher Intelligenz und Wissensmanagement basieren, ermöglicht es eine solche Lösung für digitales Customer Engagement außerdem, schnell wichtige Einblicke zu gewinnen. So versteht die Lösung dank Natural Language Processing (NLP) die Absicht eines Kunden, der eine Frage stellt, und kann aufzeigen, an welchen Themen Kunden interessiert sind und welche Fragen aktuell bedient, beziehungsweise welche nicht bedient werden können. Mithilfe dieser Informationen können Unternehmen dann die Inhalte agil an Kundenbedürfnisse anpassen.

Routenplaner für die Chatbot-Einführung

Soweit die Theorie, in der Praxis drohen jedoch etliche Gefahren bei der Umsetzung eines Chatbot-Projekts. So ist es notwendig, ein Gleichgewicht zwischen Funktionalität und Time-to-Market zu finden, um zu verhindern, dass die Anwender bereits in der Implementierungs- und Trainingsphase stecken bleiben. Außerdem erschwert etwa ein nicht klar definierter Anwendungsfall die Erfolgsmessung. Oder aber der Chatbot kann die Erwartungen seiner Nutzer nicht erfüllen und stellt somit die Zufriedenheit der Kunden auf die Probe. Damit dies alles nicht passiert, sollen die fünf Schritte erfolgreicher KI-Chatbot-Projekte im Folgenden näher erläutert werden.

  • Intern oder extern? Definition von Anwendungsfall und Erfolgsmessung

Passend zum Thema: Die Zukunft der Industrie liegt im Internet der Dinge.

Ein KI-Chatbot ist in der Lage, Unternehmen in verschiedenen Geschäftsbereichen unterstützen. Zum einen kann er direkt mit dem Kunden interagieren, um häufige Fragen an den Kundenservice effizienter und ohne menschliches Zutun zu bearbeiten. Zum anderen kann er Marketing- und Vertriebsteams helfen, neue Kunden zu gewinnen, indem er proaktiv mit Webseitenbesuchern interagiert, um die Conversion Rate zu erhöhen oder Leads in einer B2B-Umgebung zu qualifizieren.

Chatbots eignen sich aber auch als intelligente Assistenten für interne Mitarbeiter, indem sie häufig gestellte Fragen zu Produkten, Angeboten, Richtlinien oder Prozessen beantworten. Dies eignet sich beispielsweise, um die Technologie zunächst innerhalb des eigenen Unternehmens vorzustellen und kennenzulernen.

Unternehmen sollten sich im Vorfeld genau überlegen, wie und wo sie einen Chatbot mit dem geringsten Aufwand und dem größten Nutzen einsetzen können. In einem nächsten Schritt entscheiden sie dann, wie sie Erfolg und Return on Investment (ROI) messen.

  • Chatbots sind keine Wunderwaffe: Erwartungen festlegen

KI-Chatbots können einen großen Teil der sich wiederholenden Fragen und Routinen bewältigen und die Mitarbeiter des Contact Centers entlasten und unterstützen, während sie gleichzeitig die Customer Experience verbessern. Sie sind aber keine Wunderwaffe. Werden die Erwartungen zu hoch angesetzt oder nicht richtig kommuniziert, werden es Chatbot und Mitarbeiter schwer haben, die Erwartungen zu erfüllen. Anwendungsfälle, Möglichkeiten - aber auch Grenzen - sollten daher frühzeitig an alle Interessengruppen kommuniziert werden. Auch die Anwender sollten von Anfang an wissen, wobei ihnen ein Chatbot helfen kann. Dazu stellt der Chatbot sich und seinen Funktionsumfang am besten kurz vor.

  • Funktionalität und Time-to-Market müssen stimmen

Zeit ist Geld. In der Zeit, in der ein Chatbot entwickelt und trainiert wird, steht er seinen Nutzern nicht zur Verfügung. Doch auch wenn sich die Implementierung eines einfachen Chatbots schnell realisieren lässt, sollte ausreichend Zeit für Planung und Umsetzung vorhanden sein, damit Wachstum und Skalierung nicht von vornherein einschränkt sind.

Das andere Extrem ist die Nutzung einer NLP-Engine und die von Grund auf neue Entwicklung eines Chatbots. Der Vorteil dieser Lösung ist ihre Flexibilität und Anpassungsfähigkeit. Doch auch dieser Ansatzes ist nicht empfehlenswert, da die meisten Unternehmen nicht über die Ressourcen und Fähigkeiten verfügen, ein derartiges Vorhaben innerhalb eines sinnvollen Zeitrahmens umzusetzen. Trotz aller Bemühungen würde ihre Entwicklung höchstwahrscheinlich hinter den Lösungen zurückbleiben, die bereits auf dem Markt sind.

Ratsam ist stattdessen, einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen, der bestehende Technologie nutzt, auf einem grundlegenden Wissensstand im Unternehmen aufbaut und mit der Zeit wachsen und skalieren kann.

  • Klein starten und peu à peu erweitern

Die Möglichkeiten, Backend-Systeme in KI-Chatbots zu integrieren, sind nahezu grenzenlos. Eine gute KI-Chatbot-Lösung kann Daten aus jeder Quelle integrieren, die über eine API verfügt. Sie kann zudem auch Backend-Prozesse durch eine Integration mit einem RPA-System automatisieren.

Obwohl diese Use Cases einen Mehrwert für Unternehmen darstellen können, ist es sinnvoll, mit einem einfachen Anwendungsfall zu beginnen und im Laufe der Zeit zusätzliche Funktionen hinzuzufügen. Hierzu sollte zunächst ein einfacher Anwendungsfall identifiziert werden, der einen schnellen ROI ermöglicht, um den Buy-In zu geben, der benötigt wird, um ein Projekt fortzusetzen. Obwohl kein Chatbot im eigentlichen Sinne, gehört eine intelligente Suchleiste, die die statischen FAQ ablöst, zu den einfachen Use Cases der KI und bietet häufig einen schnellen aber sinnvollen Einstieg.

  • Interne Chatbot-Anwendung als Informationsquelle nutzen

Erscheint die Idee eines Chatbots für Kunden noch zu waghalsig und entmutigend, ist ein interner Chatbot die beste Wahl. Ein Chatbot für Mitarbeiter kann Unternehmen einen Mehrwert bieten, indem er ihnen hilft, interne Informationen schneller zu finden. Er ermöglicht es außerdem, die Technologie zu testen und Mitarbeiter mit ihrem neuen Kollegen KI vertraut zu machen.

Fazit: Harmonisches Miteinander von KI und Mitarbeitern

Viele Kunden legen Wert auf den Hinweis, dass sie mit einem Chatbot und keinem "realen" Mitarbeiter sprechen. In Kalifornien ist dies bereits im Gesetz verankert, die EU diskutiert aktuell nachzuziehen. Doch egal, ob es gesetzlich vorgeschrieben ist oder nicht: Es ist immer ratsam offenzulegen, wenn Chatbots zum Einsatz kommen. Andernfalls könnte es sein, dass sich der Kunde hintergangen fühlt und dem Unternehmen das Vertrauen entzieht.

Das wahre Erfolgsrezept eines guten und zukunftsorientieren KI-Chatbot-Einsatzes zugunsten der Kundenbindung besteht in einem harmonischen Miteinander von Mensch und KI. Wenn der Chatbot die Antwort auf eine Frage oder die Lösung eines Problems nicht kennt, muss der Kunde die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen. Ist dies nicht der Fall, kann dies abermals zu frustrierenden Kundenerlebnissen und in der Folge zu einem Verlust des Kunden führen. Werden diese Empfehlungen aber berücksichtigt, wird KI sich als äußerst kundenfreundlich erweisen, die Customer Experience spürbar steigern und den Weg in eine digitale Zukunft ebnen.