Service: Trendwende geschafft

2006 waren sie eher mäßig, 2007 brachen sie weiter ein: die Serviceanbieter. Doch nun scheint sich doch eine Trendwende abzuzeichnen. In praktisch allen Bereichen haben sich die Umfragewerte verbessert. So stieg die Mitarbeiterkompetenz von 6,7 wieder auf sieben Punkte an (auch wenn der Wert von 7,4 aus dem Jahr 2006 noch nicht erreicht ist). Folge: Im Vergleich der vier Bereiche rücken die Serviceanbieter vom vierten Platz 2007 auf einen soliden zweiten Platz vor.

Bei allem Positiven: Nach wie vor bilden das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Beratung und Support nach dem Kauf die Schlusslichter in der Bewertung, allerdings ebenfalls mit etwas steigender Tendenz.

Auch die genannten Probleme sind weitgehend die gleichen. Schwierigkeiten mit Service-Level Agreements und mangelnde Kundenorientierung stehen ganz oben, wie schon in den letzten beiden Jahren. Immerhin ist die Zahl der Nennungen etwas geringer

Communications: Besser, aber nicht gut

Produktanbieter im Communications-Bereich sollten sich bei den Telecoms beschweren. Wie schon im vergangenen Jahr, senken Arcor und T-Systems den Schnitt deutlich, während Hardwareanbieter wie Cisco oder AVM durchaus ähnlich wie die Unternehmen anderer Bereiche bewertet werden.

Und wieder ist es die Kundenorientierung, die einfach nicht funktioniert. Zwar warb zum Beispiel Arcor noch vor kurzem damit, 80 Millionen Menschen als Zielgruppe zu haben, doch besser wäre sicher, die Communications-Anbieter würden ihre bereits bestehenden Kunden besser bedienen. 5,1 Punkte für die Kundenorientierung (wie auch schon 2007) sind nicht nur im Communications-Bereich das Schlusslicht, sondern die absolut schlechteste Einzelwertung der gesamten Befragung.

Entlassungen in den Call-Centern und geringe Löhne führen eben im Allgemeinen nicht zu steigender Qualität, auch wenn manche Unternehmen das glauben machen wollen. Daher werden wohl auch in Zukunft unqualifizierte Hotlines die Hitliste der Ärgernisse anführen. Frank Schmeiler von der Experton Group rät den Anbietern: "In Zeiten, in denen die eigentliche Dienstleistung immer austauschbarer wird, kommt es auf die ´gefühlte Qualität´ und das gesamte Servicekonzept an. Aus diesem Grund sollten Gelder, die für Image-Kampagnen aufgewendet werden, besser in die Qualifizierung der Mitarbeiter investiert werden. Der RoI wird sich nach kurzer Zeit einstellen."