Managed Services

So finden Sie den richtigen Provider

Zoran Olujic ist Experte für Managed Services mit den Disziplinen Managed Public & Private Cloud Services, Managed SAP/HANA und Hosting/Colocation. Er ist seit über 14 Jahren in der IT-Branche tätig, davon 12 Jahre bei einem US-amerikanischen IT- und Beratungsunternehmen mit weltweiter Ausrichtung und international flächendeckender Präsenz. Zoran Olujic verantwortet die Business Unit IT-Operations bei der Axians IT Solutions (ehemals Fritz & Macziol).
Mit Managed Services können CIOs gezielt ausgewählte Bereiche an externe Spezialisten auslagern – vom Data Center bis zum SAP-Hosting. Unternehmen profitieren von deren Experten-Know-how, mehr Flexibilität und langfristiger Kostenersparnis. Doch woran erkennt man einen guten Managed-Services-Anbieter und worauf sollten Unternehmen bei der Wahl achten?

IT-Abteilungen müssen heute Business-Enabler sein und die digitale Transformation im Unternehmen durch innovative Projekte vorantreiben. Für diese Forderung der Geschäftsentscheider und Fachabteilungen haben sie jedoch meist zu wenig Zeit, weil sie zu sehr mit dem laufenden IT-Betrieb beschäftigt sind. Managed Services sind eine gute Möglichkeit, Mitarbeiter zu entlasten und ihnen mehr Freiraum für wichtigere Themen zu verschaffen.

Bei der Suche nach einem Service Provider ist es besser strukturiert vorzugehen.
Bei der Suche nach einem Service Provider ist es besser strukturiert vorzugehen.
Foto: vetre - shutterstock.com

Anders als beim kompletten Outsourcingkönnen CIOs dabei auch lediglich ausgewählte Bereiche an einen externen Dienstleister auslagern und behalten die Kontrolle über die IT jedoch im eigenen Haus. Immer mehr Unternehmen haben die Vorteile von Managed Services erkannt. Anbieter gibt es viele, doch wie findet man den richtigen? Die folgenden Qualitätsmerkmale helfen dabei, die Spreu vom Weizen zu trennen.

Nachweisbares Experten-Know-how

Wer Services auslagert, möchte sie dort in besten Händen wissen. Im Idealfall führt der externe Dienstleister die Aufgaben in höherer Qualität aus, als das im eigenen Haus möglich wäre, oder verfügt über Know-how, das intern noch gar nicht vorhanden ist. Er ist Spezialist in den Bereichen, die er anbietet, und hat nachweisbares Expertenwissen. Unternehmen können dies zum Beispiel daran erkennen, dass ein Anbieter in Rankings von Analysten in den jeweiligen Benchmarks für Managed Services in Deutschland in einer guten Position gelistet ist. Solche Benchmarks veröffentlichen zum Beispiel die Marktforscher von Experton oder Gartner. Außerdem lohnt es sich, Kundenreferenzen des Anbieters zu prüfen, die seine Leistung auf dem jeweils relevanten Gebiet belegen.

Individuelle Service Level Agreements

In Service Level Agreements (SLA) legen Anbieter und Auftraggeber genau fest, welche Leistungen zu erbringen sind und welche Verantwortlichkeiten bei welcher Partei liegen. Das umfasst nicht nur den Leistungsumfang, sondern zum Beispiel auch Reaktionszeiten oder die Geschwindigkeit, in der Probleme gelöst werden.
Bucht ein Kunde etwa ein Managed Data Center, sollten in den SLAs auch Aspekte wie eine "Point-in-Time-Recovery" enthalten sein, also die möglichst schnelle Wiederherstellung bei Ausfällen. Das beinhaltet unter anderem

  • eine kontinuierliche Datensicherung,

  • minimale Restore-Zeiten und

  • ein zentrales Management von Backups.

Ein guter Managed-Services-Provider bietet so viel Standardisierung wie möglich, um Komplexität und Kosten zu reduzieren. Weiterhin sollte er aber bei speziellen Anforderungen auch in der Lage sein individuelle SLAs zu vereinbaren, die genau auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Flexibilität und Gestaltungsspielraum definieren dabei gleichermaßen Qualität und Effizienz der Lösung.

Transparenz über die erbrachten Leistungen

Ein festgelegter Leistungskatalog muss auch eingehalten werden. Ein guter Provider macht seine tatsächlich geleistete Arbeit transparent und ermöglicht so eine kontinuierliche Qualitätskontrolle. Dazu gehören zum Beispiel regelmäßige Berichte und Review-Meetings. Für einige Services gibt es sogar ein Echtzeit-Reporting, das es dem Kunden ermöglicht, den Status und den Fortschritt der gebuchten Leistungen jederzeit einzusehen. Das gelingt zum Beispiel über ein webbasiertes Service-Management-Portal.

24/7-Support und schnelle Reaktionszeiten

Bei IT-Ausfällen zählt oft jede Minute. Ein guter Managed-Services-Anbieter ist rund um die Uhr für seine Kunden erreichbar und bietet IT-Support. Entscheidend ist auch wer an der Hotline sitzt. Dort sollten fachkompetente, mehrsprachige Ansprechpartner verfügbar sein, die einen Großteil der Aufgaben schon bei der ersten Anfrage selbst erledigen können. Für komplexere Anliegen muss dem Dienstleister klar sein, welche Experten und Berechtigungen im Unternehmen bestehen. Dazu brauchen Unternehmen einen Provider, der die internen Prozesse kennt und den Support dahingehend optimieren und beschleunigen kann.

Sicheres Hochleistungs-Rechenzentrum nach deutschem Recht

Entscheidend für die Qualität von IT-Services ist natürlich auch die Infrastruktur im Hintergrund. Gerade in Bezug auf weltweite Interkonnektivität und direkte Verbindungen zu führenden Public-Cloud-Anbietern. Natürlich sollte sie leistungsfähig und sicher sein.

Speziell wenn es um Hosting-, Housing- oder Cloud-Dienste geht, suchen viele Unternehmen gezielt nach einem Anbieter mit einem Rechenzentrum in Deutschland. Der Provider sollte garantieren können, dass die hohen Datenschutzrichtlinien hierzulande gelten und deutsches Recht angewendet wird. Auch ist die Zertifizierung nach ISO 27001 ein sehr wichtiger Aspekt. Sie ist der individuell erbrachte Nachweis, dass der Provider alle Maßnahmen ergriffen hat, um die Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität von Daten sicherzustellen. Neben technischen Maßnahmen, schließt dies insbesondere auch Gebäude-Zugangsregelungen oder auch personenbezogene Maßnahmen zur Erhöhung des Sicherheitsniveaus ein.