Der Funktionsumfang einer Software muss vor dem Vertragsabschluss ausgiebigen Tests unterworfen werden. Nur bei positivem Testergebnis darf sich der Anbieter eine Chance auf einen Vertragsabschluss ausrechnen. Wer eine Software erwirbt, ohne sie zu testen und Referenzkunden zu kontaktieren, kauft die Katze im Sack. Auch nach dem Vertragsabschluss müssen sorgfältige Testverfahren für die Offenlegung und Behebung von Mängeln sorgen. Doch leider wird oft auf Tests und eine formelle Abnahme verzichtet. Dennoch haben nicht nur die Anwender schuld an der Misere - ebenso wäre es falsch, die Ursachen für Fehler immer einseitig beim Softwarehersteller zu suchen.
Der unter IT-Leuten oft zitierte Vergleich von Software mit grünen Bananen, die beim Kunden reifen, ist durchaus Realität. Auf den Punkt gebracht bedeutet dies, dass Anwender die Wahl haben, entweder eine ausgereifte und weitgehend fehlerfreie Software zu kaufen, die dann aber sicher noch nicht über die modernste Technologie verfügt, oder sich für den neuesten Technologiestandard zu entscheiden, der aber mit einiger Sicherheit noch nicht ausgereift ist. Es liegt auf der Hand, dass das Fehlerrisiko bei einer bereits tausendfach eingesetzten Software geringer ist als bei einem gerade im Labor entwickelten Prototypen.
Die Frage nach dem besten CRM-System ist falsch. Meist wird mit der Gegenfrage "Welches ist das beste Auto?" erkannt, wo das Problem liegt. Es muss lauten: "Welches System erfüllt meine Anforderungen am besten?" Und dazu ist es notwendig, dass zuerst die Anforderungen definiert werden, bevor man sich an den Auswahlprozess wagt. Der Anwender, der darauf verzichtet, macht sich damit zum Spielball der Anbieter, ganz nach dem Motto: "Wir haben genau die richtige Lösung für Sie". Ohne Anforderungskatalog und Pflichtenheft ist eine systematische und sichere Auswahl nicht möglich.
Kein "learning by doing"
Im gesamten Auswahlprozess geht es um die Erarbeitung von Kriterien für die Entscheidungsfindung. Dabei spielen Fragen der Zukunftssicherheit der einzelnen Anbieterfirmen eine ebenso bedeutende Rolle wie zur Zukunftsfähigkeit der Software. Eine wesentliche Voraussetzung dafür schaffen jene Anbieter, die sich ausschließlich auf das Thema CRM konzentrieren und hier ihre Kernkompetenz haben. Wer außerdem in diesem Marktsegment über einige Jahre Erfahrung und eine Vielzahl guter Referenzen verfügt sowie eine überdurchschnittliche Umsatzentwicklung aufweisen kann, hat gute Chancen, auch in fünf Jahren noch zu den führenden CRM-Anbietern zu gehören.
Kosten grob geschätzt