Eine der Hauptursachen für das Scheitern von CRM-Projekten liegt im Prozess der Softwareauswahl. Dies bestätigen aktuelle praktische Erfahrungen ebenso wie eine 1999 durchgeführte Befragung unter 120 Vertriebsleitern. Danach erklärten 83 Prozent, in der Einführungsphase die größten Schwierigkeiten mit der Akzeptanz und der Software gehabt zu haben, gefolgt von der korrekten Nutzung der Programme und dem Datenaustausch (79 Prozent). Fehlende Funktionen der Software wurden von 55 Prozent moniert. Wenn man zusätzlich erfährt, dass 56 Prozent ihre Probleme auf fehlende Schulung zurückführen, dann überrascht es nicht mehr, wenn sich die Anwender kaum mit der Software anfreunden können.

Wolfgang Schwetz: "Der CRM-Markt bleibt attraktiv, turbulent und unübersichtlich."

Ein typisches Beispiel zeigt, worum es geht: Ein mittelständischer Industriebetrieb mit knapp 50 Mitarbeitern im Vertrieb hatte vor einem Jahr einen Vertrag mit einem bekannten CRM-Softwarelieferanten abgeschlossen. Nach Installation der Lösung stellte der Systemadministrator fehlende Funktionen und Programmfehler fest. So erhielt ein Außendienstmitarbeiter bei der täglichen Datenreplikation überraschend die Daten seines Kollegen, der wiederum die Daten eines anderen Außendienstbezirks. Das Chaos war perfekt, die Akzeptanz dahin, und der Außendienst holte wieder Papier und Bleistift aus der Schublade.

Außerdem entdeckte der frustrierte CRM-Kunde überrascht, dass der Softwareanbieter eine ältere Programmversion als bei der Vorführung auf einer der Fachmessen geliefert hatte. Hinzu kam, dass der Anwender alle Rechnungen des Herstellers bereits bezahlt hatte. Zeitaufwändige Telefonate mit anschließendem Schriftwechsel und Androhung von Rechtsfolgen führten nur zur Verfestigung der Fronten. Der Hersteller weigerte sich, angeblich zugesagte Programmfunktionen nachzuliefern und aufgedeckte Programmfehler zu beheben.