Fazit: Die Potenziale werden erst bei differenzierter Betrachtung offenbar
Foto: Serview
Der Charme der aktuellen Itil-Version zeigt sich - wie häufig bei komplexeren Ansätzen - vielfach erst bei genauerem Hinsehen. In der differenzierteren Beschäftigung mit der aktuellen Ausführung des Regelwerks wird jedoch schnell deutlich, wie sich vielfältige Quick-win erzielen lassen. Vor allem aber hilft Itil, die zwingend erforderliche Basis für ein Business-orientiertes Service-Management zu legen, mit dem die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert werden kann. Und darin liegt der nachhaltige Nutzen.
Itil ist heute viel mehr als nur eine Ansammlung von Prozessen. Es bildet die Basis für ein umfassenden Management- System. Dieses besteht nicht nur aus Prozessen, sondern auch aus Grundprinzipien, Modellen und Funktionen. Die Prozesse sind letztendlich nur das Bindeglied zwischen den Fähigkeiten. Somit stellt Itil mit seinem ganzheitlichen Ansatz eine Blaupause für die organisatorischen Fähigkeiten dar, die eine erfolgreiche IT-Organisation benötigt.
Zudem entpuppen sich die hier beschriebenen Missverständnisse mehr und mehr als Einstiegsschwierigkeiten. Die nun anstehende Überarbeitung des Regelwerks wird sich erklärtermaßen nicht auf die Ausrichtung oder die fachlichen Aussagen der Library auswirken. Doch Handling, Lesbarkeit, Verständlichkeit der beschriebenen Modelle und Anwendbarkeit werden signifikant verbessert. Und damit wird auch die Einstiegshürde niedriger. (qua)
- Das sollten Sie bei ITSM vermeiden
Sie lassen sich von billiger Software blenden und denken nicht voraus: Über die acht häufigsten Fehler von CIOs beim Service Management. - 1. Lastenhefte sind nicht zukunftsorientiert:
In der Regel beschreiben Lastenhefte den aktuellen Funktionsbedarf einer ITSM-Lösung. Da IT-Organisationen die vorhandene IT-Landschaft jedoch laufend durch technologische Innovationen und neue Prozesse erweitern, muss die Entscheidung für ein ITSM-Tool in die Zukunft gerichtet sein und auch mögliche neue Anforderungen für die nächsten zwei bis drei Jahre erfassen. - 2. IT-Betriebskosten werden unterschätzt:
Bei Business-Applikationen werden Folgekosten von Beginn an in die Projektplanung einbezogen. Immerhin machen sie rund ein Viertel der Implementierungskosten aus. Nicht so bei ITSM-Software. Insbesondere der Personalbedarf für den laufenden Betrieb wird unterschätzt. IT-Organisationen von Konzernen brauchen in der Regel ein Team von vier bis fünf Mitarbeitern. Auch Outsourcing kostet Geld. - 3. ITSM-Tools sind keine Out-of-the-Box-Systeme:
Um Werkzeuge für das IT-Service-Management sinnvoll zu nutzen, müssen diese ständig mit Daten aus den Business-Systemen gefüttert werden, die zugleich laufend zu pflegen sind. Ebenso wichtig ist die Betreuung der Schnittstellen zwischen den ITSM-Tools und den angeschlossenen IT-Systemen. Oft sind das mehr als 100. - 4. All-in-One-Ansatz statt:
IT-Verantwortliche wollen in der Regel alle Anforderungen an das IT-Service-Management durch integrierte ITSM-Produkte eines Herstellers abbilden. Die Vorzüge: einfache Implementierung und direkte Integration, geringere Projektkosten und weniger Bedarf an Spezial-Know-how. Diese Vorteile werden jedoch mit erheblichen Leistungseinschränkungen erkauft, weil kein Werkzeug ein Top-Spezialist auf jedem Gebiet sein kann. - 5. Die Auswahl von ITSM-Tools erfolgt emotional statt rational:
CIOs führen zwar die klassischen Schritte bei der Evaluierung von ITSM-Werkzeugen durch - Erstellung des Anforderungsprofils, Ausschreibung, Proof of Concept mit ausgewählten Anbietern. Die Entscheidung für ein Tool erfolgt jedoch meist aus dem Bauch heraus, etwa nach dem Look-and-Feel der Benutzeroberflächen. - 6. Unternehmen tappen in die Preisfalle:
Erfahrungsgemäß machen die Softwarekosten nur ein Drittel der gesamten Aufwendungen aus. Zwei Drittel der Kosten - meist Summen in sechsstelliger Höhe - verschlingt die Projektrealisierung mit internen oder externen Ressourcen. Letztere können IT-Verantwortliche durch geschicktes Verhandeln und unter Nutzung des Wettbewerbs der Anbieter um 50 bis 70 Prozent gegenüber dem Listenpreis reduzieren. - 7. Investitionssicherheit wird zu wenig beachtet:
Unternehmen beziehen in die Auswahl des künftigen ITSM-Lieferanten kaum Aspekte wie Weiterentwicklung der ITSM-Lösung und Investitionssicherheit ein. Das könnte sich später einmal rächen. Wichtige Bewertungskriterien, die Aufschluss über die Zukunftssicherheit einer Lösung geben, sind zum Beispiel die Größe der Entwicklungsmannschaft, das F&E-Budget sowie Fusions- oder Übernahmeprozesse beim Hersteller. - 8. Tool-Gläubigkeit statt Prozessorientierung:
In der Praxis tritt beim ITSM die Prozesssicht häufig in den Hintergrund. Stattdessen dominieren funktionale und technische Aspekte. Effizienzsteigerungen lassen sich jedoch nur durch optimierte Prozesse, die durch ITSM-Lösungen angemessen unterstützt werden, erzielen und nicht umgekehrt.