SENGER: An erster Stelle sollte die Bestandsaufnahme im Rahmen des Asset-Managements stehen, damit die Anwender wissen, was sie besitzen, wo sich diese Güter befinden und wie sie optimal eingesetzt werden können.

ROGERS: Als nächstes muss ich Produktkataloge erstellen, die dann zu den IT-Zielen passen und Lösungen und Services beinhalten, die helfen, die mir genannten Geschäftsziele zu erreichen Dann brauche ich natürlich die Möglichkeit, diese Dienstleistungen zu überwachen, um nachzuweisen, dass ich meinen Teil zur Erreichung der Ziele erfülle.

CW: Wie oft kommen denn Unternehmen beispielsweise auf CA zu und fragen konkret nach einer Lösung, um SLAs einzuführen?

FRANK: Das geschieht noch relativ selten. Die Seminare, bei denen es um das Thema geht, sind immer ziemlich voll, viele Anwender interessieren sich dafür. Bei der konkreten Umsetzung sieht es aber ganz anders aus, die meisten beschäftigen sich doch eher mit den klassischen Desktop-Themen oder Performance-Management. Was das Definieren von SLAs angeht, fehlt häufig noch das Verständnis, wie man das macht und wie sich so etwas im Unternehmen umsetzen lässt.

HABERSTROH: Obwohl der Begriff Service-Management schon seit ein paar Jahren diskutiert wird, stellen auch wir fest, dass viele Unternehmen jetzt erst beginnen, solche Lösungen ernsthaft zu implementieren.

ROß: Wir sollten auf keinen Fall vergessen, dass wir es bei solchen Projekten immer mit einem Kreislauf zu tun haben. Angefangen bei den Geschäftszielen, müssen auf deren Grundlage die kritischen Erfolgsfaktoren definiert werden, die für das Erreichen dieser Ziele wichtig sind. Daraus leiten sich Geschäftsprozesse ab, die diese Faktoren unterstützen. Die IT und die von ihr zur Verfügung gestellte Infrastruktur definiert sich aus diesen Prozessen. Wenn ich das erreicht habe, ergeben sich aus der IT wiederum Anforderungen an die Geschäftsprozesse, aus diesen wieder Bedingungen für die Erfolgsfaktoren, die ihrerseits erneut die Geschäftsziele beeinflussen. Das Spiel beginnt von vorn.