"Prozessdisziplin und Training aller am Prozess Beteiligten" ist für Krieg das "Erste und Wichtigste", was es bei der Itil-Einführung zu berücksichtigen gilt. "Unbedingt erforderlich" sei auch die "Management-Attention", wozu Überwachung, Steuern und Messen der Kennzahlen im Rahmen eines monatlichen Berichtswesens gehörten. "Last, but really not least" müssten die Prozessverantwortlichen namentlich festgelegt werden.

Externe Hilfe ist sinnvoll

"Erstellen Sie eine Gap-Analyse!" rät T-Systems-CIO Kratz. Es sei wichtig, sich von Anfang an darüber klar zu werden, was Itil könne und was nicht, denn es handle sich hier nur um eine Strukturvorgabe. Oder wie Uwe Petersen, IT-Chef des Hamburger Versandhandelsunternehmens Hanseatisches Wein- und Sekt-Kontor (Hawesko), es formuliert: "Ein eher akademischer Rahmen ist an das Unternehmen pragmatisch anzupassen." Wie viele CIOs einräumen, empfiehlt es sich aus diesem Grund, zumindest für die Prozessimplementierung externe Hilfe durch einen Itil-erfahrenen Berater in Anspruch zu nehmen.

Auch Petersen warnt vor überzogenen Erwartungen: "Itil liefert nicht automatisch eine Produktivitätssteigerung, Leistungsverbesserung oder Kosteneinsparung." Im Hinblick auf die Konsolidierungsdebatte ergänzt Lummitsch, dass Itil ein Unternehmen keineswegs in die Lage versetze, "sofort eine Anzahl von Personen einzusparen". Ebenso wenig eigne es sich dafür, eine IT-Strategie für die nächsten fünf Jahre zu entwerfen.

Auf einen wichtigen Aspekt verweist Hubert Dörner, Leiter Informationssysteme bei der Amann & Söhne GmbH & Co. KG in Bönnigheim: "Es macht keinen Sinn, IT zu implementieren, weil es Mode ist. Man muss verstehen, warum man es tut."

"Itil ist kein Allheilmittel und kein Tool; es löst keine vorhandenen Skill- oder Kapazitätsprobleme", fasst Krieg zusammen. Vor allem aber ersetzte es nicht die "laufende intensive Beschäftigung" des IT-Managements mit dem Thema Serviceorientierung.