Darüber hinaus will der Fraport-CIO auch das Service-Level-Management "Itil-konform umstellen". Hierbei ist laut Detecon-Berater Busch viel Eigeninitiative gefordert, denn das dafür genutzte "Service-Delivery-Set" liefere - wie die meisten Itil-Bücher - keineswegs ein Kochrezept für optimale Prozesse. Es könne den Serviceverantwortlichen helfen, die angestrebten Leistungen festzulegen; die dazu notwendigen Abläufe sowie die jeweils geeignete Organisation müssten sie selbst definieren.
Auch Dietmar Lummitsch, CIO des TÜV Süddeutschland, hat sich intensiv mit den Best-Practices für Incident- und Configuration-Management auseinandergesetzt. Daneben nutzt er aber auch die Leitlinien für Financial und Service-Level-Management. Indem sich die internen IT-Prozesse an Itil anlehnen, lässt sich seiner Ansicht nach "extrem schnell" ein "optimaler" IT-Betrieb aufbauen. Wie schon von Krieg angedeutet, hilft Itil auch dem TÜV Süd dabei, Missverständnisse zu verringern, weil damit "innerhalb der gesamten IT-Organisation eine Sprache gesprochen" werde, so der CIO.
Als Itil-Erfolg verbucht Lummitsch vor allem den inzwischen eingeführten Servicekatalog für IT-Basisdienste, der die jeweilige Total Cost of Ownership (TCO) ausweise und eine kostenstellengenaue Abrechnung erlaube. Auf der Grundlage der Leitschnur für das Konfigurations-Management wurde zudem ein Asset-Management aufgebaut. Darüber hinaus sind die TÜV-Informatiker heute in der Lage, Service-Reports zu erstellen.
Durchgängige, wertsteigernde Prozesse
Der Dienstleistungskonzern T-Systems verwendet den Itil-Leitfaden nicht nur für seine externen Kunden, sondern auch intern - in einem "Excellence-Projekt für das Service-Management". Dazu Chief Information Officer Jürgen Kratz: "Mit der T-Systems-spezifischen Ergänzung des Itil-Standards entsteht ein einheitlicher Service-Management-Rahmen im Unternehmen." Durch die Nutzung geeigneter Kennzahlen ließen sich "hohe Transparenz und eine verbesserte Steuerung des Service-Managements" erzielen. Vor allem aber orientiere sich T-Systems an Itil, "um durchgängige, wertsteigernde Prozesse zu gestalten".
Neueinsteiger sollten jedoch ein paar Ratschläge beherzigen: "Think big, start small", heißt der erste. "Beginnen Sie lieber schnell mit einer guten Vision und einem kleinen Prozess, der durch stetige Verbesserung immer hochwertiger wird, als sehr spät mit einem großen Prozess, der doch nicht all die kleinen Besonderheiten betrachtet", empfiehlt TÜV-Süd-CIO Lummitsch. Um besagten kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) in Gang zu setzen, sollten gleichzeitig mit der Itil-Implementierung auch Key-Performance-Indikatoren (KPIs) festgelegt werden.