Die meisten CIOs müssen 70 bis 80 Prozent ihrer IT-Budgets für den reinen Betrieb aufwenden. Für Innovationen bleibt da wenig Raum. Ein verantwortungsbewusster IT-Chef wird deshalb versuchen, die Routineaufgaben seiner Organisation möglichst effizient zu gestalten.

Für das Management ihrer Dienstleistungen greifen nicht nur die etablierten IT-Service-Anbieter, sondern auch die IT-Organisationen immer häufiger auf die "IT Infrastructure Library" (Itil) zurück. Die im Umfeld der britischen Regierung entwickelte Best-Practices-Sammlung (siehe auch nebenstehenden Artikel: "Die interne IT als Geschäft betreiben") kann beim internen Services-Management gute Dienste leisten.

"Itil ist nicht die ganze Antwort, aber ein wichtiger Teil davon", bestätigt John Mahoney, Managing Vice President bei Gartner Research. Die aus mehr als 60 Büchern bestehende "Bibliothek" habe zwar nicht für alle IT-Bereiche etwas anzubieten, beispielsweise nicht für Anwendungsentwicklung oder Logistik, aber für das operationale Service-Management sei sie das Beste, was den CIOs derzeit zur Verfügung stehe. Im Zusammenspiel mit dem eher formalen Qualitätsstandard ISO 9000 bildet das inhaltlich orientierte Itil eine "unschlagbare Kombination", ergänzt Michael Busch, Senior Consultant bei Detecon International.

Der Düsseldorfer Energiekonzern Eon hat sich, so CIO Gisela Wörner, eingehend mit dem Thema beschäftigt und seine Serviceprozesse danach ausgerichtet - mit folgenden Zielen:

-Standardisierung und Harmonisierung sowie