Eigenen Angaben zufolge will Krieg mit der Itil-Nutzung mehr Servicequalität und eine größere Kundenzufriedenheit zu geringeren Kosten erreichen. Darüber hinaus verfolgt er zwei weitere Ziele: die langfristige Stabilisierung der Infrastruktur und die schnellere Bearbeitung von Kundenanforderungen. Auf allen drei Feldern kann der Informatikchef nach einem Jahr bereits Ergebnisse vorweisen: "Wir haben die Erfolge der Itil-Einführung von Anfang an in nüchternen Zahlen statt in Gefühlen gemessen", stellt er klar:

-So steigerte Fraport die durchschnittliche Systemverfügbarkeit auf einer ohnehin schon im 99-Prozent-Bereich liegenden Basis noch einmal um mehr als 0,2 Prozent.

-Die Fehlerbehebungsrate im Remote-Service stieg von 35 auf 75 Prozent.

-Gleichzeitig sank die durchschnittliche Wartezeit für den Anrufer im Unternehmens-Helpdesk von 50 auf 13 Sekunden.

-Folglich wuchs auch die Kundenzufriedenheit, was sich anhand von systematischen Ad-hoc-Nachfragen per Telefon belegen ließ.

Kein Kochrezept für optimale Prozesse