Prozess-Assessment zeigt Lücken auf

Ergebnis eines solchen Teil-Assessments könnte folgender Prozess sein: Der Kunde kontaktiert den Service-Point des Herstellers, und der erstellt ein Service-Ticket, in dem die wahrscheinlich benötigten Ersatzteile bereits aufgelistet sind. Die Liste dient gleichzeitig als Pick-Liste des automatischen Kommissionierungssystems, das die Service-Fahrzeuge für die Touren des nächsten Tages bestückt. Gleichzeitig dienen die im Ticket aufgeführten Adress- und Termininformationen der Tourenplanung des Servicetechnikers, so dass er jeden Kunden zeitgerecht erreicht.

Damit der Prozess so ablaufen kann, benötigt der Waschmaschinenhersteller praktisch sämtliche der oben genannten Capabilities. "Beispielsweise wird ein sehr schnelles und mächtiges Data-Mining- und Analysetool gebraucht, dass die vom Kunden geschilderten Symptome mit historischen Defektursachen abgleichen kann. So lässt sich entscheiden, mit welchen Ersatzteilen das Fahrzeug bestückt wird", erklärt Hildenbrand. Außerdem müsste natürlich die Datenqualität sichergestellt sein, um eine hohe Trefferquote bei den Ersatzteilen zu erzielen. Gleichzeitig gilt es, die Daten vor unautorisiertem Zugriff zu schützen.

Wäre die Digitalisierung dieses Prozesses dann erfolgreich abgeschlossen? Der Digital Navigator zeigt, dass die Fähigkeiten des Datenmanagements ausgeschöpft werden, aber nicht zum Beispiel die der Cyber-physischen Systems.

Ein nächster Schritt wäre es, Waschmaschine, Lager und Servicefahrzeug zu einem Cyber-physischen System aufzurüsten. "Sensoren an der Waschmaschine könnten den Zustand verschiedener Kernkomponenten ständig an den Hersteller übertragen. Dann müsste gar nicht mehr gewartet werden, bis der Kunde anruft. Der Service-Techniker baut die neue Wasserpumpe ein, bevor sie den Dienst versagt. Und das Fahrzeug 'weiß' bereits, was es geladen hat und zu welchem Kunden es unterwegs ist." Auf diese Weise ließen sich weitere Mehrwerte für den Kunden erschließen.