IDG Studie Managed Services 2022

Die neue Rolle der MSPs

19.10.2021
Von 
Iris Lindner ist freiberufliche Journalistin für Elektronik und Automatisierung.
IT-Dienst nach Vorschrift können sich Managed Service Provider heute nicht mehr leisten. Kunden verlangen mehr Beratung, Flexibilität und vor allem Offenheit in Richtung Cloud.
Die Erwartungen der Kunden an Managed Service Provider haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert.
Die Erwartungen der Kunden an Managed Service Provider haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert.
Foto: Thorsten Schmitt - shutterstock.com

Während der Anteil der Cloud am europäischen Service-Markt kontinuierlich zunimmt, entwickeln sich klassische Managed Services rückläufig. Deutet dies darauf hin, dass sie womöglich ein Auslaufmodell sind und sich sowohl der Markt als auch die Service Provider neu erfinden müssen? Der Blick auf die Kundennachfrage zeigt: Der Wunsch nach hybriden Betriebsmodellen wird immer größer. Wer sich also rein auf IT-Dienstleistung reduziert, könnte in Zukunft durchaus Schiffbruch erleiden. Aktuelle Entwicklungen zeigen aber sehr deutlich, dass auch Managed Services sich verändern, um ihre Chancen am Markt zu wahren. Je mehr Fachlichkeit sie dabei liefern, desto mehr Probleme lassen sich mit ihnen lösen. Das entlastet die Unternehmen im Endeffekt wirklich.

Einen Widerspruch zwischen den neuen Managed Services und der Cloud gibt es nicht. Im Gegenteil: Die Cloud ist so komplex, dass der Weg dorthin nur über das Know-how und die Skills der Managed Service Provider führen kann. Das heißt, hinter den Serviceangeboten ändern sich nicht nur die Plattformen beziehungsweise die Infrastruktur. Managed Services von heute bedeutet auch nicht länger, nur IT-Dienstleistungen bereitszustellen. Es geht vielmehr um eine strategische Partnerschaft zwischen Kunde und Anbieter, um gemeinsam eine Managed Service Delivery aufzubauen.

Bei Standardisierung hört die Cloud-Kompetenz auf

Wer bereits den Überblick über die IT-Landschaft im eigenen Rechenzentrum verloren hat, der schafft sich mit einem Lift & Shift in die Cloud noch mehr Probleme. Obwohl die altbekannte Cloud-Service-Pyramide von der Standardisierung lebt, können viele Unternehmen mit diesen standardisierten Services nicht umgehen. Ein Ökosystem, das in der Lage ist, diese standardisierten Services zu managen, lässt sich ebenfalls über Managed Services aufbauen. Hier zeigt sich, wie sich die Rolle der Managed Service Provider verändert - vom Anbieter zum Berater.

Während Kunden häufig Beratung zum Thema Compliance in der Cloud wünschen, agieren sie bei der Auswahl der Cloud wesentlich eigenständiger. Auch die Fachbereiche können theoretisch standardisierte Cloud-Leistungen ordern und nutzen, ohne dafür die eigene IT zu bemühen. Allerdings hat die Nutzung der Cloud für die gesamte Organisation viele Facetten: Es braucht zum Beispiel die IT für Schnittstellen und jemanden, der Datenschutz, -sicherheit oder (Banken-) Regulatorik prüft. Je nachdem, wie die Unternehmen auf den verschiedenen Ebenen aufgestellt sind, können Managed Service Provider hier auf technischer und/oder regulatorischer Ebene unterstützen.

Vom Provider zum Partner

Corona hatte nicht die Cloud-Nutzung auf Seiten der Kunden kräftig angeschoben. Vor allem die Kosten sind dadurch in der Agenda nach oben gewandert. Wie bleiben Managed Services unter Kostensicht auch in Zukunft beherrschbar? Ausschreibungen betreffend ist die Preissensibilität der Unternehmen sehr groß geworden: Werden Leistungen eingekauft, dürfen deren Kosten die der eigenen IT-Leistung nicht überschreiten. Manche entscheiden sich jedoch bewusst für die deutlich höheren Kosten von Cloud Services, da sie sich damit deutlich mehr Flexibilität erkaufen.

Für Kunden ist die Kostenersparnis nach wie vor eine der wichtigsten Fragen in ihrer Sourcing-Strategie. Die eingesparten Kosten wollen sie jedoch gezielt für Innovation, Transformation und Veränderung einsetzen. Um die neu geschaffenen Freiräume sinnvoll zu nutzen, brauchen sie die Unterstützung des Service Providers als Business-Partner, dessen Leistung beispielsweise auch am Geschäftserfolg des Kunden vergütet werden kann. Der Managed Service Provider 2.0 ist nicht länger nur der Outsourcing-Dienstleister.

Die neue Art der Geschäftsbeziehung erfordert Offenheit auf beiden Seiten und stellt alle Beteiligten vor gewisse Herausforderungen. So müssen Kunden bereit sein, ihre Komfortzone zu verlassen, um ihre Organisation entsprechend anzupassen, und für Innovation zu bezahlen. Service Provider hingegen dürfen nicht länger Dienst nach Vorschrift machen, sondern müssen mithilfe intelligenter IT, Erfahrung und Beratung aktiv das Geschäftsmodell des Kunden mitgestalten, damit dieser erfolgreich ist.

Informationen zu den Partner-Paketen der Studie 'Managed Services 2022'

Cloud-Trend verändert die Kundenansprüche

Gerade im digitalen Wandel erwarten die Kunden vom Managed Service Provider eine ständige Flexibilisierung, wie sie es bereits von Cloud-Diensten kennen. Doch dieses Zukaufen on demand und schnelle Loswerden ist schwierig, wenn ein Dienstleister erst in Infrastrukturen investieren muss. Einen Service Request stellen, der erst ein Genehmigungsverfahren durchlaufen muss, um dann nach vier Wochen eine neue Sharepoint-Instanz am Laufen zu haben - das ist heute inakzeptabel. Darauf muss man sich auch bei Managed Services einstellen. Und das ist nicht so einfach, da Kunden sehr oft ihre Services umstellen und dadurch immer neue Service Requests erzeugen, die sich aufgrund der individuellen Dynamik meist nicht automatisiert abarbeiten lassen. Gelingt es jedoch, diese standardisiert einzuordnen und zu bearbeiten, hätte man zumindest die Möglichkeit, die vom Kunden gewünschte Schnelligkeit zu generieren.

Eine andere Option, Schnelligkeit zu gewinnen, kommt über die direkt vom Fachbereich beauftragte Cloud-IT. Das braucht allerdings eine starke Governance-Funktion. Das Wichtigste dabei: Den Spannungsbogen zwischen den (Cloud-)Wünschen aus dem Fachbereich, dem Dienstleister, der dies abwickeln kann, und einer gemeinsamen strategischen IT zu schlagen. Ansonsten würde eine Situation entstehen, gegen die die alte Schatten-IT harmlos ist.

Studie "Managed Services 2022": Sie können sich noch beteiligen!

Zum Thema Managed Services führt die COMPUTERWOCHE derzeit eine Multi-Client-Studie unter IT-Entscheidern durch. Haben Sie Fragen zu dieser Studie oder wollen Sie Partner werden, hilft Ihnen Frau Regina Hermann (rhermann@idgbusiness.de, Telefon: 089 36086 384) gerne weiter. Informationen zur Managed-Services-Studie finden Sie auch hier zum Download (PDF).

Kampf um die Fachkräfte

Neben den neuen Anforderungen von Kundenseite müssen sich Managed Service Provider auch ihren internen Herausforderungen stellen: Das betrifft vor allem den Fachkräftemangel und den Wettbewerb mit Hyperscalern. Generell stehen MS Provider vor dem Problem, Mitarbeiter mit IT- und kaufmännischem Hintergrund zu finden. Hinzu kommt, dass sie ihre Attraktivität als Arbeitgeber herausstellen müssen, um überhaupt einen Stich gegen große Unternehmen machen zu können, die beim Thema Brand kräftig von ihrem Marketing unterstützt werden.

Dennoch können Managed Service Provider auch gegen "die Großen" wie AWS oder Google punkten. Der Einblick in sehr viele Unternehmen mit Best Practices aus den verschiedensten Branchen gestalten das Jobprofil sehr abwechslungsreich. Das Problem mit dem Fachkräftemangel ist in Deutschland zum Teil selbstgemacht, da man beim Mitarbeiterprofil zu sehr festgelegt ist. Im Gegensatz zu anderen Ländern fehlt hier die Bereitschaft, die Ärmel hochzukrempeln und loszulegen. Das wird sich ändern müssen! Nicht nur mehr auf Mitarbeiter eingehen und zum Beispiel Home-Office ermöglichen. Man muss sich zum Teil auch die Skills selbst aufbauen, die am Markt in der Form nicht zu haben sind.

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