Mit Hilfe dieser beiden Koordinaten können die einzelnen Maßnahmen in einer Matrix angeordnet werden, aus der sich quasi automatisch die ideale Reihenfolge der Realisierung ergibt (siehe Grafik): Funktionen mit hohem Potenzial und geringer Komplexität, von Müller "Low-hanging Fruits" genannt, sind naturgemäß denjenigen mit geringer Bedeutung für das Geschäft, aber schwieriger Implementierung ("Money-Pits") vorzuziehen.

Schon fast eine Binsenweisheit ist der Ratschlag, erst einmal eine CRM-Strategie und die zugehörigen Prozesse zu definieren, bevor dann eine Entscheidung für die technische Plattform getroffen wird. Somit hat Bertelsmann Media-Systems eigentlich das Pferd vom Schwanz aufgezäumt: Der IT-Dienstleister des Bertelsmann-Konzerns legte sich schon zu Beginn des Kunden-Management-Vorhabens für die hauseigenen Buch- und CD-Clubs auf SAP als Anbieter fest. Laut Senior-Manager Hubertus Treus gab es jedoch triftige Gründe für die frühzeitige Entscheidung zugunsten einer IT-Plattform: "Wir hatten genug Zeit, das System zu designen und zu implementieren, weil wir keine Zeit mit Diskussionen über die IT verloren haben." Aus Sicht von Treus ist der viel kritisierte monolithische Ansatz der SAP durchaus ein Vorteil, weil er die Integration mit den betriebswirtschaftlichen Funktionen erleichtert. Zudem diene ein derartiges Standardsystem als "natürliche Grenze" gegen ausufernde

Anwenderforderungen.

Das Schlagwort vermeiden

IBM-Manager Albrecht schloss den Kreis der Argumente und Anregungen, indem er auf eine Frage aus dem Auditorium antwortete: Was ist zu tun, wenn mein Vorstand vom Thema CRM nichts hören will? Zum einen gelte es, so der Global-Services-Direktor, das Schlagwort CRM zu vermeiden, weil es ohnehin "in Marketing-Abteilungen erfunden worden" sei. Darüber hinaus lasse sich der konkrete Nutzen des Kundenbeziehungs-Managements am besten durch kleine Projekte mit erfüllten Zielvorgaben nachweisen.