Potenzial versus Komplexität

Teuere Fehlinvestitionen lassen sich vermeiden, wenn die geplanten Funktionen zunächst analysiert und dann priorisiert werden.   Quelle BPS GmbH

Arno Müller, Professor an der Nordakademie in Elmshorn und Geschäftsführer der BPS GmbH, unterteilt die CRM-Funktionen in drei Grundkategorien - operativ, analytisch und kollaborativ -, die jeweils spezifische Ausprägungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service erfahren. Die Palette der möglichen Maßnahmen reicht dabei von Mailing-Aktionen, Shop-Funktionen und Kundendienst-Unterstützung über Trend-, Umsatz- und Serviceanalysen bis zu Kampagnenabwicklung, Multichannel-Management und Self-Service im Internet.

Die Frage, welche Maßnahmen in welcher Reihenfolge zu verwirklichen seien, lässt sich anhand eines von Müller definierten Bewertungsprozesses beantworten: Im ersten Schritt sind die Prozesse zu ermitteln, die das größte Potenzial für die Erfüllung der Kundenanforderungen in sich bergen; Voraussetzung dafür ist selbstverständlich, zu wissen, welche Bedeutung die Kunden den einzelnen Anforderungen beimessen. Anschließend wird die Komplexität der vorgesehenen CRM-Funktionen beziehungsweise ihrer Implementierung bewertet.

Das Pferd von hinten aufgezäumt?