Das CRM-Motto heißt: Klein, aber fein

19.06.2002
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Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategischen und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - „Die Projekte sind kleiner geworden, Full-blown-Ansätze gibt es kaum noch.“ Mit diesem Statement erntete Peter Albrecht, Director Global Services bei IBM , allgemeine Zustimmung auf der „CRM-Fachkonferenz“ des E-Thinktank e.V , Hamburg. Welche CRM-Funktionen zuerst verwirklicht werden sollten, wurde auf der Veranstaltung in Berlin ebenfalls erörtert.

Eine Beziehung zu existierenden und potenziellen Kunden aufzubauen, zu pflegen und zu intensivieren - kurz: Customer-Relationship-Management - ist für viele Unternehmen gerade heute ein wichtiges Thema: Wegen der rezessiven Wirtschaftslage sind sie bereit, in den Kampf um die geschätzte Klientel zu investieren. Doch die Euphorie der „Early Adopters“ ist verflogen. „Die letzten drei bis vier Jahre waren von einem Aktionismus geprägt, der aber nicht viel gebracht hat“, beschrieb Bernd Kolb, CEO des Marketing-Dienstleisters I-D Media AG, Berlin, die Stimmungslage.

Anwender ausdrücklich erwünscht Den Wissenstransfer zwischen Old- und New-Economy sowie zwischen Industrie und wissenschaftlicher Forschung zu fördern - dieses Ziel hat sich der E-Thinktank e.V. auf die Fahne geschrieben. Der Anstoß zur kürzlich erfolgten offiziellen Gründung ging von der Business Process Solutions GmbH (BPS) in Hamburg aus, die zunächst drei norddeutsche Hochschulen für ihre Idee gewinnen konnte: die Nordakademie Hochschule der Wirtschaft in Elmshorn, die Hochschule für angewandte Wissenschaften in Hamburg und die Technische Universität Hamburg-Harburg. Hinzu kamen die New-Economy-Unternehmen I-D Media, Goodex, Netskills und Online Congress sowie die IT-Schwergewichte IBM, SAP und CSC Ploenzke. Wie E-Thintank-Vorstand Lars von Thienen beteuert, sind auch Anwenderunternehmen willkommen. Der Mitgliedsbeitrag von 2500 Euro jährlich dürfte wohl kaum ein Hindernis darstellen. Die Teilnahme an Arbeitskreisen und Workshops wird allerdings gesondert in Rechnung

gestellt.

Heute herrscht ein pragmatischer Ansatz vor. Die Auswirkungen bekommt sogar die SAP zu spüren: „Es werden durchaus kleinere Brötchen gebacken“, bestätigte CRM-Vertriebsleiter Christian Schmidt die derzeitige Haltung der Anwender. Im Klartext heißt das: Die Unternehmen lassen sich relativ leicht für eine Web-Shop-Lösung begeistern, während beispielsweise der ungleich aufwändigere Produktkonfigurator zurzeit schwer vermittelbar ist.

Bestätigung erhielten die beiden Industrievertreter von einem Betroffenen: „Small and beautiful ist der Trend bei uns“ erklärte Philipp Lichtenauer, Leiter Internet Commerce bei Philips Medizin Systeme in Hamburg. Das Unternehmen, das Krankenhäuser mit Röntgenapparaten, Ultraschallgeräten und Kernspin-Tomografen beliefert, begann schon vor mehreren Jahren, alle Kundeninformationen am Call-Center-Arbeitsplatz zusammenzuführen.