Häufig sind Konfliktursachen auf einer tieferen Ebene zu suchen und persönlicher oder zwischenmenschlicher Natur. Dabei geht es immer um subjektive Wahrheiten, mit denen Menschen sich in ihren unterschiedlichen Rollen begegnen. Hier kommen oftmals die Schwierigkeiten und Schwächen einer Person zutage - und gerade hier lässt sich lernen, mit einer anstrengenden Situation angemessen umzugehen.
Haben beide Gesprächsteilnehmer einmal ihre Positionen vorgetragen, sollten sie Vorschläge zur Lösung machen und am Ende gemeinsam Schritte zur Zielerreichung festlegen. Den Abschluss sollte eine Reflexion des Gesprächs bilden - wie man die Unterhaltung erlebt hat, was gut und was schwierig war. Ein solcher Austausch kann die Basis bilden für eine bessere Gesprächskultur im Unternehmen und die Selbstwahrnehmung der Beteiligten fördern.
Wagner war nach dem Coaching in der Lage, ein offenes und faires Gespräch zu führen, und gab dem Bereichsleiter eine Orientierungshilfe für den Umgang mit seinen eigenen Mitarbeitern. Zusätzlich kamen die Gesprächspartner überein, dass sich der Bereichsleiter bei Unsicherheiten in Delegationsfragen künftig mit einem Kollegen beraten und abstimmen sollte, zu dem Wagner den Kontakt herstellte. Beide Seiten waren mit diesem Ergebnis zufrieden, und verbesserten das Arbeitsklima.
Wenn der gute Draht zum Kunden fehlt
Ein anderer Fall zeigt, wie Kommunikation im Umgang mit Kunden schief gehen kann und welche Möglichkeiten es gibt, durch gezieltes Coaching Abhilfe zu schaffen. Tobias Schmidt** ist Vertriebsleiter eines mittelständischen Technologieunternehmens. Nicht ganz freiwillig ging er zum Coaching. Die Unternehmensleitung hatte ihm dies nahe gelegt, da er in externen Gesprächen immer wieder negativ aufgefallen war.
Die von Schmidt betreuten Kunden fühlten sich von ihm oft unter Druck gesetzt und beschwerten sich bei seinem Vorsetzten über seine Rigidität. Das Unternehmen hatte dadurch fast einen Kunden verloren und sah sich vor die Alternative gestellt, den Vertriebsleiter entweder trotz seiner hohen fachlichen Kompetenz, seines Fleißes und Ehrgeizes entlassen zu müssen oder ihm die Chance zu geben, seine soziale Gesprächskompetenz zu verbessern.