Im Coaching stellte sich heraus, dass der Vertriebsleiter bei der Übermittlung fachlicher Inhalte keinerlei Probleme hatte. Allerdings vermied er es konsequent, auch ein persönliches Interesse zu zeigen. Im geschäftlichen Umgang erschienen Schmidt Gefühlsregungen nicht nur unangemessen, sie waren ihm sogar hochgradig unangenehm.

"In jedem Gespräch - sei es privater oder geschäftlicher Natur - gibt es unterschiedliche Kommunikationsebenen: die inhaltlich-sachliche Ebene, die Ziele also, die durch das Gespräch erreicht werden sollen; die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern; und schließlich Gefühle, Einstellungen und Wertvorstellungen der Beteiligten", so Gleitman. Schmidts rein sachbezogener Kommunikationsstil führte zu Missverständnissen und Verstimmungen zwischen den Beteiligten. Gesprächsverläufe, die sich für den Verkaufsprofi unerwartet entwickelten, wertete er als eigenes Versagen. Die Folge: voller Selbstzweifel trat er danach noch rigider gegenüber dem Kunden auf.

Auch Schmidt halfen Rollenspiele, um seine Kommunikationsstruktur zu begreifen. Er lernte so, sich emotional besser auf seine Kunden einzustellen und mehr Verständnis für deren Situation zu demonstrieren. Noch wichtiger war die Erkenntnis, dass er die Beziehung zum Kunden verbessern konnte, indem er mehr von sich persönlich preisgab, Interesse am Gegenüber zeigte und dies auch äußerte. Der Vertriebler erkannte, dass er mit der Überbetonung fachlicher Kompetenz persönlichen Enttäuschungen vorzubeugen suchte, sollte sich der Kunde einmal anders entscheiden als von ihm angestrebt. Die Kunden fühlten sich dadurch jedoch in ihrer Entscheidungsfreiheit beschnitten.

Interesse am Gegenüber ist Voraussetzung

Schmidt trete jetzt viel freundlicher auf und sorge für eine angenehme Gesprächsatmosphäre, die von gegenseitigem Respekt geprägt sei, urteilt Gleitman. Das Ergebnis sei ein gestärktes Vertrauensverhältnis zwischen dem Vertriebler und seinen Kunden. Auch zukünftig sollen ein- bis zweimal pro Jahr Coaching-Sitzungen stattfinden. "Hier können wir kontinuierlich Kurskorrekturen vornehmen", begründet die Psychologin.

Gelungene Kommunikation beruhe auf einem echten Interesse für die Belange des Gegenübers und einem möglichst toleranten Umgang miteinander. "Damit ist der gute Draht zum Gesprächspartner immer geprägt von Empathie - der Fähigkeit, sich in den anderen hineinzuversetzen", ist Gleitman überzeugt. (hk)