Was und wie - aber auch warum

Anwender werden unzufrieden, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Und das kann leicht passieren. Nur selten werden die Nutzergruppen repräsentativ im Demand-Management der IT abgedeckt.

Er reicht meist nicht aus, nur die Anforderungen aufzunehmen, die die Anwender verbal äußern. Denn oft geht aus dem "Was" nicht hervor, was der Kunde wirklich erwartet, also das "Warum". Deshalb ist die Lösung, das "Wie", am Ende häufig eine Enttäuschung. Das Warum muss alle Entscheidungen beeinflussen, die während des Service-Lebenszyklus getroffen werden. Denn "nichts falsch machen" heißt nicht unbedingt "das Richtige machen".

Der Vorteil der internen IT

Interne IT-Organisationen sind hier gegenüber externen Dienstleistern klar im Vorteil. Sie kennen ihre Kunden und können sie von Anfang an in die Servicegestaltung einbinden, sprich: die Erwartung direkt abfragen und gegebenenfalls beeinflussen. Diesen Vorteil sollten sie systematisch nutzen.

Um Kundenerwartung und Kundenanforderungen zu verbinden, muss man verstehen, welchen Nutzen eine erfüllte Anforderung generiert, welche Konsequenzen sie hat und welches Erfahrungswissen der Kunde mitbringt. Wer diese Verbindung kennt, kann die Erwartungen steuern, indem er zielkundengerecht kommuniziert.

Der Kunde artikuliert viele Anforderungen gar nicht, weil sie entweder außerhalb seiner Erwartung liegen oder er sie schlichtweg als selbstverständlich ansieht (Grundanforderungen). Deshalb sollte die interne IT-Organisation weitere Fragen stellen:

• Was braucht der Kunde?

• Was will er haben?

• Was benötigt das Unternehmen?

• Was ist für alle sinnvoll?

• Was soll erreicht werden?

• Was darf auf keinen Fall fehlen?