Was bedeutet kohärente Planung?
Nachdem die Kundenanforderungen ermittelt und in Bezug zu den wirklichen Erwartungen gesetzt sind, beginnt die Entwicklung der Design-Charakteristika (Qualitätsforderungen). Hier müssen die Kundensprache ("Was") und die Lösungssprache ("Wie") zueinander passen. Welche Charakteristika der Services entsprechen den Kundenanforderungen und tragen gleichzeitig dazu bei, die Kundenerwartung zu erfüllen? Das Designteam, idealerweise ein Cross-funktionales Team aus Anwendungsentwicklung, Infrastruktur, Betrieb sowie Qualitäts- und Prozessverantwortlichen, erstellt eine möglichst vollständige Liste von Servicecharakteristika. Dabei konzentriert es sich aber vor allem auf die Anforderungen, mit denen sich die Kundenerwartungen umsetzen lassen. Das versteht man unter einer kohärenten Planung.
Misslingt sie, so zeigen sich die Symptome beispielsweise im User Helpdesk: Ein Kunde, der schon beim Erstkontakt eine Lösung bekommen will (First Call Resolution), wird unzufrieden reagieren, falls sein Problem zunächst nur aufgenommen wird. Sogar dann, wenn es innerhalb der gesetzten Frist gelöst ist, stellt sich höchstens eine moderate Zufriedenheit ein. Begeisterung ist "per Service-Design" ausgeschlossen.
Soll ein kohärentes Bild zwischen Serviceangebot und Kundenzufriedenheit entstehen, müssen alle Serviceelemente (Applikationen, Prozesse, Operation) durchgängig zur Kundenerwartung in Bezug gesetzt werden. Und es ist unbedingt darauf zu achten, dass diese Verbindung hat über den gesamten Lebenszyklus erhalten bleibt. Sonst verändern sich in Zeiten knapper Ressourcen oder steigender Compliance-Anforderungen möglicherweise die Parameter der Lösung, ohne dass die Wirkung auf die Kundenzufriedenheit geprüft wird.
Sieben Regeln für die Zufriedenheit der IT-Kunden
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Kundenzufriedenheit beginnt im Management. Nur durch Kundenorientierung in der gesamten IT-internen Kooperationskette entsteht exzellenter Kundenservice.
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Design und Management von IT-Services müssen die rationale, aber auch die emotionale Ebene berücksichtigen.
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Das Service-Design sollte zielgruppenspezifisch vorgehen und Anforderungen sowie Erwartungen in angemessener Gewichtung repräsentieren.
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Das Service-Management muss über den gesamten Service-Lebenszykus sicherstellen, dass die Kundenerwartung Einfluss auf jede Änderungsentscheidung in der Servicegestaltung hat.
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Wichtig ist der Zusammenhang zwischen explizit geäußerten Anforderungen und impliziten Erwartungen. Besteht hier Unsicherheit, so sollten zusätzliche Gespräche geführt werden.
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Der interne Service-Provider sollten den Vorteil der Kundenintimität strukturiert und systematisch nutzen, also ein kohärent auf die Kundenzufriedenheit ausgerichtetes Vorgehen wählen.
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Die Kohärenz zwischen der Kundensprache (Was?) und der Lösungssprache (Wie?) muss ebenfalls sichergestellt sein.