Nicht nur harten ökonomischen Abwägungen müssen sich die IT-Services heute stellen. Vielmehr treffen sie auch auf emotional bedingte Wahrnehmungen. Freizeit opfern zu müssen, weil beruflich genutzte IT-Services nicht funkionieren, ist eine Erfahrung, die viele Menschen schon gemacht haben und die ihr Urteil über die IT spürbar beeinflusst.

Grundsätzlich ist die Zufriedenheit eines Kunden das Resultat eines Vergleichs zwischen der erhaltenen Leistung und seinen Erwartungen. Also geht es erst einmal darum, die Erwartung des Kunden über den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services richtig zu verstehen. Hier sind drei Kundengruppen mit unterschiedlichen Erwartungen zu bedienen:

• Das Topmanagement interessiert sich für den Wertbeitrag der IT; es erwartet hinreichende Transparenz über Kosten und Nutzen.

• Das operative Management interessiert sich dafür, dass die IT seine geschäftlichen Anforderungen möglichst gut unterstützt; es erwartet messbare Qualität und definierte Kosten.

• Den Anwender interessiert, wie ihm die IT-Leistung bei seiner Arbeit hilft; seine Erwartung richtet sich auf Funktionalität, Performance und Verfügbarkeit des Services im Betrieb.

Dazu ein Beispiel: Nach einem Unternehmenszukauf ist das Topmanagement daran interessiert, schon in der nächsten Pressekonferenz einen konsolidierten Quartalsabschluss präsentieren zu können. Das operative Management muss die geplante Synergie erzielen; deshalb setzt es seinen Schwerpunkt zum Beispiel bei der Stammdatenintegration für Cross-Selling-Effekte oder Produktionsverbund-Optionen. Der Anwender in der Konstruktionsabteilung will hingegen, dass seine neuen Kollegen möglichst schnell im Active Directory der Firma verfügbar sind.