Interaktives Fernsehen bedeutet jedoch nicht nur personalisierte Werbung auf Knopfdruck. Mit der Fernbedienung können Zuschauer auch ihr Programm mitbestimmen oder die Kandidaten einer Show auswählen. Dabei werden die Zuschauer von bloßen Konsumenten zu Nutzern, zum Viewer und User, kurz: "Viewser". Wenn Harald Schmidt dann dazu aufruft, den "Liebling des Monats" per Druck "auf den Knopf an der Unterseite des Fernsehsessels" zu wählen, können sich die Zuschauer tatsächlich am "Televoting" beteiligen. Ebenso können sie auf den Ausgang des "Tatort" wetten oder in Quiz-Shows live mitraten. Rund fünf Jahre wird es also noch dauern, bis alle drei neuen Wege der Kundenbindung verfügbar sind und sich für ein Gesamtkonzept nutzen lassen. Dann wird die Entwicklung der Technik den Anforderungen des digitalen CRM gerecht werden.