Internet-Chats und E-Commerce nutzen Unternehmen schon heute, um Kundeninformationen zu sammeln und Datenbanken zu aktualisieren. Das ermöglicht die personalisierte Online-Werbung, das erste echte One-to-One-Marketing. Ihr Marktdurchbruch hat gerade begonnen. Eine Gefahr dieses CRM-Instruments: Kunden werden in einer Flut von Werbe-Mails und Bannern - so persönlich sie auch sein mögen - ertränkt.

Hilfe ja, Aufdrängen nein

Auch bei der Kundenbindung übers Internet träumen CRM-Experten bereits von wesentlich komplexeren, interaktiven Anwendungen. So werden in naher Zukunft Active Buddies an Internet-Kunden herantreten. Als individuelle Berater können sie den Weg durchs Internet weisen und direkt auf Wünsche eingehen. Manche Kunden fühlen sich von den Buddies allerdings eher belästigt. Einmal installiert, tauchen sie unverdrossen immer wieder auf dem Bildschirm auf - ob man will oder nicht. Manche Kunden empfinden sie wie übereifrige Verkäufer, die ihnen schon an der Ladentür entgegenstürzen und Hilfe aufnötigen, obwohl man sich eigentlich nur mal umsehen wollte. Etwas weniger aufdringlich und daher sinnvoller für den E-Commerce sind Live-Chats und die Online-Verkaufsberatung in Echtzeit, denn hier kann sich der Kunde gezielt an ein Unternehmen wenden. Der offensichtliche Nutzen macht die Internet-Beratung zu einem effektiven CRM-Instrument. Einen ähnlichen Service

wie die Online-Beratung, nur mit menschlichem Gesicht, bieten Verkaufsavatare und Shop Bots. Ein Beispiel für einen Bot ist "MySimon", ein gut gelaunter Netzbewohner, der den Kunden bei der Produktsuche im Internet-Dschungel begleitet. Auf Anfrage durchwühlt er unzählige Seiten, um ein passendes Angebot zu finden.

Mehr Service

Service wird beim CRM der Zukunft besonders groß geschrieben. Daher werden Unternehmen in den kommenden zwei Jahren zunehmend Seiten einrichten, auf denen sich Kunden informieren und auftretende Produktprobleme selbst lösen können. Durch eine Seite mit FAQs (Frequently Asked Questions) - bei vielen Anbietern schon heute Standard - werden beispielsweise Call-Center entlastet. So laufen die Drähte nicht mehr wegen Routine-Problemen heiß, sodass sich die Mitarbeiter um Spezialfälle kümmern können. Zwei bis vier Jahre wird diese Entwicklung allerdings noch auf sich warten lassen.