Kundenservice

Wenn der Cloud-Zugang nicht richtig funktioniert, ist auch die Qualität und Zuverlässigkeit des Kundenservices ein wichtiger Faktor. Beim Zugriff über das öffentliche Internet fließen die Daten über unterschiedliche Leitungen. Der Anbieter hat auf diese oft keinen direkten Zugriff und kann nur indirekt reagieren.

Das gilt manchmal auch für dedizierte Leitungen. Einige Anbieter offerieren zwar dedizierte Leitungen, besitzen dieser aber nicht selbst, sondern mieten sie von anderen Unternehmen. Nur große Anbieter, die eigene Netze betreiben, haben die volle Kontrolle über ihre Leitungen und können bei eventuell auftretenden Problemen schnell selbst reagieren.

Falls der Cloud-Zugang nach einem Vorfall unverzüglich wieder verfügbar sein muss, gilt es, folgende Punkte zu beachten:

• Ist die Notfallnummer des Anbieters rund um die Uhr erreichbar und kann er Fehler beheben?

• Offeriert der Anbieter eine proaktive Überwachung des Services und versendet er bei einer Verschlechterung automatisch Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail?

• Können sich Kunden den Status der Fehlerbehebungstickets online ansehen?

Checkliste

Unabhängig davon, ob Unternehmen auf die Cloud über das öffentliche Internet oder eine dedizierte Leitung zugreifen, sollten Unternehmen sich vor der Wahl eines Anbieters folgende Fragen stellen.

• Welche Zugangsarten und Netzwerktopologien (Ethernet Punkt-zu-Punkt, Ethernet-Hub-and-Spoke und IP VPN, …) offeriert der Anbieter?

• Welche Verfügbarkeiten und Geschwindigkeiten werden garantiert?

• Ist ein deutscher Ansprechpartner rund um die Uhr erreichbar und kann der Anbieter bei Problemen die Fehler schnell selbst beheben?

• Empfehlen unabhängige Experten das Angebot und die Services des Anbieters und/oder hat der Anbieter wichtige Branchenauszeichnungen gewonnen?

• Nennt der Anbieter Details über seine Backbone-Architektur und Peering-Infrastruktur?

• Arbeitet er mit großen Cloud-Anbietern wie Amazon oder Microsoft zusammen?

• Ist es möglich, auf Lastspitzen zu reagieren und lässt sich die verfügbare Bandbreite schnell und einfach skalieren?

• Ermöglicht der Anbieter auch einen schnellen und zuverlässigen Zugang zu Cloud-Services außerhalb von Deutschland?

• Ist der Cloud-Zugang gegen potenzielle Angriffe abgesichert?

• Ist er zukunftssicher und auf neue Technologien wie Software Defined Networking (SDN) vorbereitet?