Umsatzfaktor Kundenkritik

So nutzen Firmen Online-Bewertung für Eigenwerbung - neun Tipps

16.06.2008
Von Silvia Hänig
Immer mehr Verbraucher veröffentlichen ihre Meinung zu Dienstleistern und deren Produkten im Internet. Auch mittelständischen Betrieben, die ihre Services im Internet anbieten, werden Web-Zensuren ausgestellt. Vielen Unternehmen ist aber noch nicht bewusst, wie sie Online-Bewertungen für die eigene Vermarktung nutzen können.

Erweiterte Bandbreiten und neue Kommunikationsformen machen das Internet zum Tummelplatz grenzenloser Plauderei. Millionen Nutzer bewerten täglich im Web empfange Dienstleistungen oder Produkte, sei es loben oder auch kritisch. Laut Branchenverband BITKOM veröffentlicht bereits jeder Fünfte regelmäßig eigene Nachrichten im Internet oder bezieht darüber Einkaufsinformationen. Die neue Web 2.0-Technik macht es möglich, selbst verfasste Beiträge einfach und unkompliziert online zu stellen. Technische Interaktion wird zur persönlichen Kontaktpflege. Anstatt eine Online-Information nur einsehen zu können, wird der Nutzer gleichzeitig zum Autor einer Nachricht oder eines Kommentars. Dieser starke Drang zur Meinungsäußerung im Netz birgt aber vor allem vertriebliche Potenziale für kleine und mittlere Betriebe, die eine regionale Kundschaft im Fokus haben.

Gute Bewertung öffnet den Kundengeldbeutel

Berichtet ein Kunde im Online-Chat Positives über ein Produkt oder eine Dienstleistung, wirbt er mit dieser Empfehlung für das Unternehmen automatisch neue Interessenten. Bewertungen sind nichts anderes als Mund-zu-Mund-Propaganda und in ihrer Wirkung nicht zu unterschätzen. Sie helfen dem Kunden nicht nur, sich bei der unübersichtlichen Vielfalt an Dienstleistungsangeboten zurechtzufinden, sondern haben laut Marktforschung auch einen signifikanten Einfluss auf die spontane Entscheidung des Interessenten für einen Dienstleister. Und mehr noch: Die gute Bewertung löst bei Kunden angeblich sogar die Bereitschaft aus, für eine Leistung bis zu 20 Prozent mehr zu bezahlen.

Wo wird bewertet?

Grundsätzlich erfahren Branchen mit hohem Ambientefaktor, wie zum Beispiel die Gastronomie oder das Hotelgewerbe einen regelrechten Bewertungsboom. Aufgrund der vielen Angebote in diesen Märkten, greifen die Surfer immer häufiger auf abgegebene Bewertungen als zusätzliche Entscheidungshilfe zurück. Die Kunden fühlen sich hier als selbsternannte Experten und urteilen schon länger über Service, Sauberkeit oder Komfort. Es gibt daher auch spezielle Bewertungsportale. Die Bewertung der Branchen Ärzte, Handwerk und anderer ortsansässiger Dienstleister befindet sich hingegen noch in den Kinderschuhen.

Aber wie kann ein Anbieter mit eigenem Online-Auftritt sicher gehen, dass auch er online bewertet wird? Ein Weg führt über die so genannte Suchmaschinen-Optimierung. Ein Verfahren, bei dem große Suchmaschinen durch Angabe von Suchwörtern einen Dienstleister an die oberste Stelle der Trefferliste befördern. Dann stellt sich aber noch die Frage, ob der Interessent auch auf der Homepage des Anbieters auch einen entsprechenden Bewertungsspot findet. Ein solches Forum vorzuhalten und zu pflegen ist zeitintensiv und teuer. Abhilfe schaffen Online-Branchenverzeichnisse im Internet, die über umfangreiches Adress- und Informationsmaterial nahezu jeden Dienstleisters in Deutschland verfügen.

Durch Einsatz von Web-2.0-Elementen bieten solche Online-Branchenverzeichnisse ein attraktives Umfeld für örtliche Betriebe - auch ohne eigene Website. Auf diesen Portalen trifft der Interessent über die Eingabe des Ortes gezielt auf einen Handwerker oder Betrieb seiner Wahl und erhält gleichzeitig Einsicht in die Kommentare, die andere Kunden bereits abgegeben haben.