Seit dem Neuaufbau des Endkundenservice arbeiten die 24 Service-Mitarbeiter der Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG mit einer eigenen Service-Management-Software. Als Grundlage dient eine ITIL-zertifizierte ITSM-Lösung (IT Service Management). Sennheiser passte die Lösung an die eigenen Anforderungen an und automatisiert damit heute einen Großteil der Arbeitsschritte bei den etwa 1000 Anfragen im Monat. Mit Hilfe der Berichtsfunktionen misst und verbessert der außerdem seine Servicequalität.

Der im niedersächsischen Wennebostel ansässige Traditionshersteller stellt mit rund 2000 Mitarbeitern Kopfhörer, Mikrofone, Konferenz- und Informationssysteme sowie Produkte für die Luftverkehrsindustrie und so genannte Audiologie-Lösungen zur Unterstützung von Hörgeschädigten her. Der Kundenkreis hat sich seit der Unternehmensgründung stetig erweitert und umfasst, neben dem professionellen Bereich, mittlerweile auch Privatkunden.

Sowohl die Profis wie auch die privaten Endkunden bedient Sennheiser über ein Netz von Fachhändlern und Systemhäusern. In Deutschland betreut dieses Netz die Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG, eine direkte Tochtergesellschaft der Sennheiser Electronic. Obwohl die Fachhändler den Kunden mit Rat zur Seite stehen, hat die Vertriebsgesellschaft ein eigenes Team "Customer Care" eingerichtet, das Fragen zur Bedienung und Leistungsfähigkeit der Produkte beantwortet. "Das ist eine Zusatzleistung, die wir unseren Endkunden bieten wollen und mit der wir uns als Hersteller vom Wettbewerb absetzen", erklärt Gardy Halm, Director Service Professional.

Service neu aufgestellt

Um dieses Ziel zu unterstützen, entschlossen sich die Verantwortlichen von Sennheiser, den Kundenservice grundlegend neu aufzubauen und technisch auf ein modernes Fundament zu stellen. Dazu begaben sich Halm und ihr Team auf die Suche nach einer geeigneten Service-Management-Software. Zwei zentrale Anforderungen standen auf der Liste:

• Die Software sollte eine möglichst schnelle und einfache Aufnahme der Anfragen ermöglichen

• Das Tool sollte zudem über umfassende Berichts-Funktionen verfügen, um die Qualität des Service regelmäßig evaluieren zu können.

Vier Lösungen schafften es in die engere Auswahl. Am Ende des zweimonatigen Auswahlprozesses entschieden sich die Service-Fachleute bei Sennheiser für die IT Service Management Lösung helpLine. "Den endgültigen Ausschlag hat die einfache Bedienung der Software gegeben", erläutert Halm. Mit wenigen Klicks sei es möglich, ein Ticket zu eröffnen und sicherzustellen, dass keine Anfrage mehr verloren geht. Daran habe die Flexibilität der Software maßgeblichen Anteil gehabt, erläutert die Sennheiser-Managerin. Viele Lösungen seien zu sehr auf ihre bestehenden Prozesse festgelegt. "helpLine dagegen konnten wir genau so anpassen, wie wir es brauchen. Unnötige Pflichtfelder haben wir einfach entfernen lassen." Geblieben sind "Nachname", "Anrede", "Produktkategorie" sowie entweder Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Das sei aus Sicht des Herstellers ausreichend, um dem Kunden eine Antwort auf seine Anfrage zu liefern und ihn dabei persönlich ansprechen zu können. Die Reduktion auf das Wesentliche verhindere außerdem datenschutzrechtliche Probleme.