Den Kunden intelligent führen

Mit der Software nimmt Sennheiser heute über tausend Anfragen im Monat auf. Der größte Anteil kommt über das eigens dafür eingerichtete Internet-basierte Kontaktcenter herein. Mit dieser, in den Webauftritt von Sennheiser integrierten Plattform, klassifiziert das Unternehmen die Anfragen vor und bietet den Kunden bei jedem Schritt erste Lösungshilfen an. "Im Professional-Bereich sind es etwa 80 bis 90 Prozent der Anfragen, die auf diesem Weg in die Service-Abteilung gelangen. Im Consumer-Bereich immerhin noch rund 70 Prozent", berichtet Halm. Eine Schnittstelle zwischen der helpLine-Lösung und der Website sorgt dafür, dass diese Anfragen automatisch als Ticket in der Service-Management-Software ankommen.

Da die Muttergesellschaft die Website-Struktur vorgab, war an dieser Stelle Flexibilität gefragt. Halm zufolge wurde die Software entsprechend der vorhandenen Struktur designt. Sennheiser habe dazu den bestehenden Schlagwortbaum des Kontakt-Centers für die Klassifizierung der Tickets übernommen. Stellt ein Kunde beispielsweise eine Anfrage zu einem Headset aus dem Privatkundensegment, sind diese Merkmale im Ticket hinterlegt. Das Routing der Service-Management-Software sorgt dann automatisch dafür, dass die Anfrage zum Headset-Spezialisten in der Consumer-Sparte des Service-Teams weitergeleitet wird. Gleichzeitig ist die Anfrage dadurch auch schon vorklassifiziert, so dass der Service-Mitarbeiter auf einen Blick sieht, um welches Thema es sich handelt. Dadurch spart Sennheiser Zeit, denn den Löwenanteil der Klassifizierung einer Anfrage erledigt der Kunde letztlich selbst. Um die Bearbeitung weiter zu beschleunigen, ist die Lösung zudem an das E-Mail-System von Sennheiser angebunden. Die Service-Mitarbeiter können direkt im System auf die Anfrage antworten und müssen nicht zwischen zwei Anwendungen hin und her wechseln. Über die E-Mail-Anbindung verschickt das System auch selbstständig Empfangsbestätigungen an die Kunden.