Wissen ist Service-Qualität

Neben der Unterstützung der Service-Mitarbeiter bei Annahme, Routing und Dokumentation der Anfragen nutzt Sennheiser helpLine auch für den Aufbau einer "Knowledge Base". In dieser in die Service-Management-Software integrierten Wissensdatenbank dokumentieren Halm und ihr Team bereits erarbeitete Problemlösungen. Dazu zählen besonders seltene und knifflige Anfragen, deren Beantwortung in der Regel viel Zeit und Ressourcen kostet. Außerdem sind für häufig wiederkehrende Probleme standardisierte Antworten hinterlegt. Die Service-Agenten können die Datenbank über Schlagwörter nach einer passenden Lösung für ihre aktuelle Anfrage durchsuchen und viele bereits direkt im telefonischen Erstkontakt klären. Für Anfragen, die über das Kontakt-Center auf der Website eingehen, können sie die Lösung mit einem Klick an die Antwort-E-Mail an den Kunden anhängen. "Wir beantworten dadurch mehr als 80 Prozent aller Anfragen bereits im First Level", so die Bilanz von Halm. Von den übrigen 20 Prozent benötige kaum eine Anfrage länger als zwei Tage bis zum Abschluss.

Nach rund einem Jahr im Produktiveinsatz umfasst die Knowledge-Base bereits rund 100 Artikel. Dieses Wissen nutzt Sennheiser auch als Basis für die Lösungshilfen (Frequently Asked Questions) im Service-Bereich der Hersteller-Website. Dazu wurde eine Exportfunktion angelegt, mit deren Hilfe das Team ausgewählte Beiträge automatisch publizieren kann. Außerdem tauscht die deutsche Vertriebsgesellschaft das in der Datenbank aufbereitete Produktwissen auch mit den anderen Ländergesellschaften aus. Für Halm hat sich die Service-Management-Software damit zu einer zentralen Informationsquelle entwickelt: "helpLine ist für uns heute die wichtigste Quelle, um zu erfahren, was unsere Kunden wirklich von uns wissen wollen."