CRM - Social Media und SaaS krempeln den Markt um

Während die ERP-Anwender eher bedächtig und bodenständiger agieren, zeichnen sich im Markt für Customer-Relationship-Management-Lösungen (CRM) eine höhere Investitionsbereitschaft sowie deutlichere Umbrüche ab. Gartner zufolge dürfen sich die Anbieter von Software rund um das Kunden-Management im laufenden Jahr über die höchsten Umsatzsteigerungen in der Kategorie Business Applikationen freuen. Laut einer Umfrage unter rund 1500 IT-Verantwortlichen aus 40 Ländern gaben 42 Prozent der Befragten an, sie rechneten für das laufende Jahr mit höheren CRM-Ausgaben als noch 2010. Zum Vergleich: Für Office-Suiten prognostizieren 39 Prozent höhere Investitionen, im Bereich ERP sind es 36 Prozent.

"Statt nur auf Kostensenkungen zu achten, konzentrieren sich die Unternehmen heute wieder darauf, ihren Umsatz zu steigern", erläutert Hai Hong Swinehart, Research Analyst von Gartner. Das bedeute, dass die Kunden sowie deren Ansprache und Betreuung wieder verstärkt in den Fokus der Verantwortlichen rückten. Die Suche nach mehr Kundennähe führt die Firmen zwangsläufig in Online-Communities, deren Mitgliederzahlen geradezu explodieren. Facebook als global größtes Netzwerk zählt mittlerweile mehr als 750 Millionen Nutzer. Dieser Trend hat Folgen für die CRM-Anwendungen. Gartner zufolge belief sich der weltweite Markt für Social-CRM-Lösungen im vergangenen Jahr bereits auf rund 600 Millionen Dollar. Bis 2013 sollen die Ausgaben für diese Werkzeuge auf über eine Milliarde Dollar jährlich anwachsen, so die Prognose des Marktforschers. Damit würden schon im kommenden Jahr rund acht Prozent aller CRM-Investitionen in den Bereich Social Media fließen. Einer Umfrage von Detecon zufolge wird bis 2015 ein Viertel des gesamten Kontaktvolumens von Unternehmen im deutschsprachigen Raum über Social Media und Web-basierte Self-Services ablaufen.

Mit der Implementierung einer Social-CRM-Lösung allein ist es indes nicht getan, warnen Experten. Unternehmen müssten sich im Zusammenhang mit Social-Media-Initiativen auf einen Kulturwandel einstellen, was ihre Kommunikation sowohl nach innen als auch nach außen betrifft. Im Social Web übernehmen mehr und mehr die Kunden die Kontrolle. Sie tauschen sich aktiv über Firmen und deren Produkte aus. Die Unternehmen müssten sich daher von der Vorstellung verabschieden, alle Fäden bei der Kundenkommunikation in der Hand behalten zu können. Technik allein hilft hier nicht weiter. Es geht um einen Kulturwandel quer durch sämtliche Hierarchieebenen. Die Firmen brauchen mündige Mitarbeiter, die richtig und verantwortungsvoll mit den neuen Werkzeugen hantieren können, sowie eine gewisse Offenheit nach innen und außen. Wer versucht, zu stark zu reglementieren, wird von den Web-Communities schnell abgestraft.

Ein weiterer Trend, der die CRM-Geschäfte bereits in den vergangenen Jahren angetrieben hat und auch in Zukunft forcieren wird, sind Lösungen, die im Software-as-a-Service-Modell (SaaS) angeboten werden. Gartner zufolge soll der SaaS-Anteil an den weltweiten CRM-Geschäften von 24 Prozent im Jahr 2009 auf rund 32 Prozent bis 2015 anwachsen. Für das laufende Jahr taxieren die Analysten das Volumen von SaaS-basierten Kunden-Management-Lösungen auf 3,8 Milliarden Dollar, nach 3,2 Milliarden ein Jahr zuvor. Damit bildet CRM den größten Posten im weltweiten SaaS-Geschäft, das 2011 insgesamt im Vergleich zum Vorjahr um 207 Prozent auf 12,1 Milliarden Dollar steigen soll.

"Die Adaption von SaaS wächst weiter und wird sich im Markt mit Enterprise-Applikationen weiter ausbreiten", sagt Tom Eid, Research Vice President von Gartner. Anfängliche Bedenken bezüglich Sicherheit, Antwortzeiten und Verfügbarkeit hätten sich mittlerweile abgeschwächt. "Das SaaS-Geschäft ist erwachsen geworden", lautet das Fazit von Eid.