„Das war zwar sehr zeitaufwändig, aber die TIDs enthalten umfangreiche Informationen, die eventuell ein Problem bereits lösen“, zeigt Hoener Verständnis für diese Vorgehensweise. Nicht druckreif ist dagegen seine Beurteilung für das Supportangebot von Microsoft. So stört den IT-Praktiker, dass man in Microsofts Knowlege Base alles mögliche finde, nur in der Regel keine Hinweise zu konkreten Problemen, „während Sie bei Novell im Internet beinahe mit technischen Informationen überfrachtet werden“.
Letzlich musste also Hoener bei seinem Microsoft-Problem - auf einer Windows 2000 Workstation lief eine neue Festplatte, die dem UDMA-100-Standard entsprach, nicht - ebenfalls zum Telefonhörer greifen. Höflich formuliert, empfand der Anrufer die Behandlung durch seinen Gesprächspartner als „hochnäsig“. Noch mehr verärgerte Hoener allerdings, dass sich die Problemlösung, nämlich ein Patch für Windows 2000, über zwei Tage hinzog. Eine Zeit, in der die Workstation nicht zu nutzen war.
Nicht ganz so pauschal bemängelt Koehler-DV-Teamleiter Fischer die Supportleistung Microsofts. „Es gibt jedoch ein grundsätzliches Niveaugefälle im Support“, räumt der Teamleiter DV-Basis ein, „so dass die gebotene Beratungsleistung sehr stark vom einzelnen Mitarbeiter abhängt.“ Viel mehr als die unterschiedliche Kompetenz der Supportmitarbeiter stört den IT-Manager ein anderer Punkt: „Warum kann sich ein Supportmitarbeiter nicht auf unsere Rechner aufschalten, so dass ich nicht stundenlang am Telefon oder umständlich per Mail mein Problem schildern muss?“ Schließlich, so der Praktiker weiter, würden die professionellen Anwender von den Hotlines schnelle Hilfe erwarten. Unter dieser Prämisse hat Fischer wenig Verständnis dafür, dass er seine Probleme langwierig und mühselig schildern muss, „zumal Microsoft ja mit den Terminal Services die Tools hat, um einen solchen Support zu realisieren“.
Tools, die der Konzern nach eigener Darstellung auch nutzt, denn bei Vertragskunden werde ab dem Professional Support Package bei Bedarf auch Remote Login eingesetzt. Eine Aussage, die sich jedoch nicht mit Fischers praktischen Erfahrungen deckt. Er erhielt die Auskunft, dass das Fern-Einloggen nur möglich sei, wenn der Anwender einen der sehr teuren Premier-Support-Verträge unterschreibe. Fischer verärgert: „Zum einen klagt die Hotline über fehlende Mitarbeiter, zum anderen nutzt sie aber Tools zur Effizienzsteigerung nicht beziehungsweise bindet sie an eine bestimmte Vertragsart.“ Auch intern ist diese Politik Microsofts umstritten. Ginge es nach manchem Supportmitarbeiter, so würde die Company die Möglichkeit der Remote-Aufschaltung zur Effizienzsteigerung für jeden professionellen Anwender anbieten.
