Unabhängig davon bleibt zumindest die Feststellung, dass den Herstellern das Problem seit längerem bewusst ist. Vor acht Jahren gründeten sie die Technical Support Alliance (TSAnet), um Anwendern bei plattformübergreifenden Problemen zu helfen. Mittlerweile zählt die Gruppe, der jüngst auch Suse beitrat, 178 Mitglieder. Diese verpflichten sich, ihren Wettbewerbern bei Multivendor-Problemen innerhalb einer fest definierten Antwortzeit mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Zumindest auf dem Papier lässt diese Eskalationsverpflichtung für die Anwender hoffen.

Die Eskalation eines Problems bereitet aber nicht nur den Herstellern Sorgen. Auch die Anwender erwarten im Fall der Fälle die Einschaltung der Entwickler in den Labors - notfalls auch in den USA. Ein Service, den zumindest in der Theorie alle Hersteller versprechen. Egal ob Novell, Suse oder Microsoft, sobald die technische Notwendigkeit festgestellt ist, werde ein Problem den Labors oder dem amerikanischen Stammhaus gemeldet. In der Praxis hat Microsoft-Anwender Fischer jedoch andere Erfahrungen gemacht. Seinen Worten zufolge bleibt dem normalen Kunden die Eskalationsstufe in die USA verwehrt - ohne den teuren Premier-Vertrag läuft auch hier nichts.

Eine Unternehmenspolitik, die für alle Befragten nur schwer nachzuvollziehen ist. Als professionelle Anwender, die teures Geld für die Supportverträge bezahlen, erwarten sie fundierte und rasche Hilfe. „Zumal wir“, so betont Fischer, „vom Know-how des Herstellers abhängig sind, wenn wir seine neuesten Produkte einsetzen.“ Deshalb könnte sich Fischer nur bedingt mit dem Gedanken anfreunden, den Support von einem externen Dienstleister zu beziehen, da er befürchten würde, dass dieser nicht über das nötige Fachwissen verfügt.

Externe Dienstleister

Bedenken, die Frank Schabel von CSC Ploenzke zu zerstreuen versucht. Sein Unternehmen hat von Nortel Networks in Friedrichshafen ein Support-Center übernommen, über das die Hotline-Dienste für die eigenen Outsourcing-Kunden abgewickelt werden. Befürchtungen in Sachen fehlendes Fachwissen versucht der Ploenzke-Sprecher mit einem Hinweis auf Partnerschaften mit Microsoft, Oracle oder SAP zu zerstreuen. Deshalb sei auch vorstellbar, so Schabel, dass Ploenzke Hotline-Leistungen für andere Unternehmen erbringe, wenn das Know-how vorhanden ist.