Endlose Warteschleifen, hohe Kosten, inkompetente oder unmotivierte Mitarbeiter - die Hotlines der Softwarehersteller haben in der Öffentlichkeit ein äußerst schlechtes Image. Eine Beurteilung, bei der aber allzu oft die Beratungsleistung der Hersteller über einen Kamm geschoren wird. Um ein gerechtes Urteil über die Hotlines zu fällen, ist zwischen zwei Supportarten zu unterscheiden: der Hilfestellung für den Consumer und der Beratung für den IT-Profi.
Ihr schlechtes Image verdanken die Support-Center hauptsächlich der Beratungsleistung im Privatanwendersegment: Pauschale Ratschläge zur Neuinstallation des Windows-Betriebssystems, wenn ein Endgerät nicht funktioniert, tragen nicht unbedingt zum Vertrauen in die gebotene Beratungsleistung bei. Auf der anderen Seite sind auch die Consumer nicht ganz unschuldig an einer solchen Beratungsleistung.
Wenn Profis mit Profis sprechen
Hinter vorgehaltener Hand, um die eigene Kundschaft nicht zu sehr zu diskreditieren und zu verärgern, klagt fast jeder Hersteller über die Unwissenheit der Anrufer. So haben die Supportverantwortlichen wenig Verständnis dafür, wenn ihre Mitarbeiter dem Anrufer erklären müssen, wie ein PC eingeschaltet wird, oder sich herausstellt, dass der Ratsuchende nur zu faul zur Lektüre der beiliegenden Dokumentation war.