Cura AG - auf Knopfdruck den Markt überblicken

Das Unternehmen: Die Cura Unternehmensgruppe gehört zu den großen privaten Dienstleistern rund um die Seniorenbetreuung in Deutschland. Zu den Angeboten zählen unter anderem ambulante Dienste, betreutes Wohnen und die vollstationäre Dauerpflege. Neben der Betreuung älterer Menschen unterhält der Konzern einige Spezialeinrichtungen etwa für neurologische Erkrankungen. Im Verbund gibt es zudem jeweils zwei Reha- und Akutkliniken. Die Cura Unternehmensgruppe umfasst die Cura Kurkliniken und Maternus Kliniken. Insgesamt betreibt die Gruppe rund 50 Einrichtungen.

Die Ausgangslage: Die Cura Unternehmensgruppe hat vor dem Hintergrund eines zunehmenden Wettbewerbs in der Seniorenbetreuung nach einer Lösung Ausschau gehalten, die den Service für Anfrager verbessert, indem Mitarbeiter schon beim Erstkontakt die Interessenten umfassend informieren können.

• Zudem soll der Kontakt in der Folge gehalten und gepflegt werden;

• das Verhalten der Zuweiser wie Krankenhäuser und niedergelassene Ärzte aufbereitet;

• eine Basis für einen kundenorientierten Vertrieb schafft, indem sie Daten über Wettbewerb und Marktsituation zusammenfasst und grafisch darstellt.

Die Lösung: Anfang 2011 wurden die ersten Einrichtungen im Rahmen eines Pilotprojekts mit der xRM-Software "CAS genesisWorld" ausgestattet, mittlerweile ist die Lösung in allen 50 Häusern im Einsatz. In der Regel arbeiten heute drei bis vier Personen je Haus mit der Software, dazu zählen etwa die Einrichtungs- und die Pflegedienstleitung sowie Mitarbeiter in der Verwaltung mit Kundenkontakt. Pflegefachkräfte nutzen die Software nicht.

Die Funktionen: Das Kontakt-Management erfasst das gesamte Beziehungsgeflecht rund um Senioren. Es erstreckt sich auf die potenziellen Bewohner und ihre Angehörigen, die oft die Entscheidungen über einen Einzug treffen, sowie auf institutionelle Empfehler wie Betreuungsbüros, niedergelassene Ärzte und Krankenhäuser, aber auch auf Vertreter von Kirchen und Gemeinden, die sich häufig um die empfehlenden Institutionen gruppieren.

Die xRM-Lösung stellt die Verknüpfungen und Beziehungen inklusive der vorhandenen Patientenverfügungen oder sonstigen Vertretungsberechtigungen dar. "Die Informationen verschaffen uns auf Knopfdruck einen guten Überblick über das Marktumfeld, in dem Anfrager ihre Entscheidungen abwägen", erläutert René Gesch, Projektleiter und nationaler Kunden-Manager bei der Cura Unternehmensgruppe.

Der Nutzen: Das Hauptaugenmerk in der Nutzung der Software ist auf den Vertrieb gerichtet. Analysen zeigen, zu welchen Institutionen gute Beziehungen bestehen und zu welchen Einrichtungen die Kontakte intensiviert werden müssen. Geografische Auswertungen geben Hinweise, wo der Anteil älter Menschen über 75 Jahre besonders hoch ist und wo sich Marketing-Aktivitäten lohnen. Insgesamt schafft die Software mehr Transparenz darüber, wie die Einrichtungen der Cura Unternehmensgruppe potenzielle Kunden gezielter ansprechen können.

Die Pläne: "Der nächste Schritt wird eine Jahresplanung für sämtliche Marketing-Aktivitäten sein, die wir in der xRM-Software abbilden", kündigt Gesch an. Die Einrichtungen werden über den integrierten Kalender automatisch rechtzeitig daran erinnert, die vereinbarten Werbemittel etwa zur Ankündigung von Festen über eine angegliederte Bestellplattform zu ordern.

Wesentliche xRM-Merkmale: Die Cura Unternehmensgruppe bildet mit der Software die Beziehungen zu den Bewohnern, ihren Angehörigen und den einweisenden Ärzten, Krankenhäusern sowie sozialen und kommunalen Einrichtungen ab.