Sind die aufgebohrten CRM-Anwendungen, die vielschichte Beziehungen verwalten und unter dem Begriff "any Relationship-Management" (xRM) vertrieben werden, nur Hochglanzprodukte gewiefter Marketing-Experten? Oder gehen die Lösungen auf den Bedarf von Anwendern zurück, unterschiedliche Beziehungsgeflechte mit der Logik von CRM-Applikationen zu verwalten? Sicher ist, dass xRM kein weit verbreiteter Gattgungsbegriff ist, und selbst unter CRM-Anbieter oft unbekannt ist. Nichts desto trotz gibt es bereits Anwender, die die CRM-Applikationen ihrer Lieferanten nicht allein zum Verwalten von Kundenbeziehungen verwenden. Wir haben bei vier xRM-Anwendern nachgefragt, wie sie die Software nutzen.

Pflegezentrum Travemünder Allee (PZTA) - Beziehungen zu Bewohnern dauerhaft pflegen

Das Unternehmen: Das PZTA in Lübeck ist eine gemeinnützige Einrichtung in der Altenpflege. Es unterhält vier Immobilien, darunter zwei Villen, in denen insgesamt 208 Bewohner betreut werden. Das PZTA hat sich auf die Pflege dementer Menschen spezialisiert. Dafür stehen 120 Mitarbeiter zur Verfügung, rund 80 von ihnen sind Pflegekräfte.

Die Ausgangslage: Seit 2001 basieren wesentliche Abläufe beim PZTA auf IT und Software. Das betrifft in erster Linie die Dokumentation der Pflegemaßnahmen für jeden einzelnen Bewohner. Insgesamt unterhält die Pflegeeinrichtung rund 40 PCs. In der Softwarelandschaft fehlte allerdings eine Komponente, um Geschäftsbeziehungen mit Personen und Einrichtungen außerhalb des eigenen Hauses zu verwalten.

Die Lösung: Das PZTA hat seit November 2011 die Lösung "C.A.R.E. xRM" von Arvato Systems im Einsatz, die auf Microsoft Dynamics CRM basiert. Die Einführung inklusive einer eintägigen Schulung war innerhalb weniger Tage erledigt. Das PZTA zahlt Lizenzkosten an Microsoft sowie Bereitstellungs- und Support-Kosten an Arvato Systems.

Die Funktionen: Die Anforderung bestand darin, potenzielle Kunden beziehungsweise Bewohner systematisch zu erfassen. Der erste Kontakt ergibt sich oft über einen Anruf, in dem sich Interessenten bei der Pflegeeinrichtung nach Plätzen und Leistungen erkundigen. Doch selten ist es der potenzielle Bewohner selbst, der sich erkundigt, sondern die Kinder oder andere Angehörige, sogenannte institutionelle Zuweiser oder soziale Dienste der Krankenhäuser und ambulante Einrichtungen.

Die Software sollte daher statt klassischen Kundenkontakten komplexe Beziehungsgeflechte abbilden und genaueren Aufschluss darüber geben, wer typische Zuweiser sind, welche Institutionen häufig anfragen und welche es selten tun. Zudem soll sie Auskunft über Multiplikatoren geben, die etwa das Haus und die Einrichtungen weiterempfehlen. "Ziel ist es, den Kontakt zu Bewohnern, deren Angehörigen sowie zu den Zuweisern dauerhaft zu pflegen. Dafür werten wir die Daten strukturiert aus und können aus den Erkenntnissen Maßnahmen etwa für die Akquise ableiten", schildert Antje Roepke, Geschäftsleiterin des PZTA, den Einsatz der Software.

Sobald ein Interessent in eine PZTA-Einrichtung einzieht, werden die Daten über eine Schnittstelle der Branchensoftware in den Pflegeeinrichtungen übergeben. Verlässt ein Bewohner das Haus wieder, wandern seine Daten (exklusive Gesundheitsdaten) wieder ins xRM-System zur weiteren Kundenpflege.

Der Nutzen: Die xRM-Software bietet einen Überblick über die potenziellen Bewohner und deren Beziehungsnetz aus Angehörigen, Ärzten, Zuweisern, Multiplikatoren und anderen. Aus den integrierten Auswertungen lassen sich wiederum Maßnahmen für die Akquise ableiten, die sich mit der Software aufsetzen, ausführen und nachverfolgen lassen. Die Software bietet die Möglichkeit, die einzelnen Module und Funktionen nach und nach zu nutzen und in die Prozesse zu integrieren - in einigen Wochen soll das PZTA alle wesentlichen Funktionen einsetzen. Ziel ist es, den Bedarf potenzieller Bewohner rechtzeitig zu erkennen, so dass die Betten der einzelnen Häuser optimal ausgelastet sind.

Wesentliche xRM-Merkmale: Das PZTA verwaltet sowohl die Beziehungen zu potenziellen Bewohnern und deren Angehörigen als auch zu anderen institutionellen Zuweisern wie Krankenhäusern.