Loewe AG - neben den Händlern nicht die Endkunden außer Acht lassen
Das Unternehmen: Die Loewe AG ist Hersteller von Unterhaltungselektronik im Premium-Segment, zum Portfolio zählen vor allem TV- und Audio-Geräte. Das 1923 gegründete Unternehmen hat seinen Firmensitz in Kronach, dort unterhält es auch die einzige Produktionsstätte.
Foto: Loewe
Die Ausgangslage: Loewe vertreibt TV- und Audio-Produkte über den Fachhandel, der bei Bedarf auch den Kundenservice leistet. Ansprechpartner für Loewe sind daher zunächst die Fachhändler. "Das bedeutet aber nicht, dass wir unsere Endkunden außer Acht lassen können", betont Oliver Fischer, IT-Leiter bei Loewe. "Wir betreiben schon seit Jahren ein Customer Care Center mit zentraler Rufnummer für unsere Endkunden." CRM-System und Contact Center wurden bis vor drei Jahren extern betrieben. Als ein Provider-Wechsel anstand, erwies sich der Transfer der Kundendaten als schwierig. Loewe entschied sich, Daten und Systeme selbst zu betreiben. Leistungen des Customer Care Centers bezieht Loewe weiter von einem externen Partner.
Die Lösung: Loewe hat sich im Jahr 2009 nach einem intensiven Auswahlprozess für "DOCUframe" von GSD entschieden. Zunächst wurde das Frontend für die Mitarbeiter im Customer Care Center und in den internen Fachabteilungen im Second-Level- Support implementiert, später kamen Funktionen für die Fachhändler hinzu. Heute nutzen etwa 200 interne Anwender im Vertrieb, Marketing sowie im technischen Kundendienst und Customer Care Center die Software. Hinzu kommen etwa 1200 Fachhändler.
Die Funktionen: Die Kernfunktion ist das Beziehungs-Management zu den Endkunden im Customer Care Center. Die Mitarbeiter nehmen Anfragen auf und dokumentieren sämtliche Vorgänge um den Käufer oder Interessenten. Darüber hinaus greifen aber auch die Fachhändler auf das System zu. Sie können die Daten ihrer Kunden einsehen, die Verfügbarkeit von Produkten prüfen und diese bei Bedarf sofort bestellen. Zudem stellt das System den Händlern einen Konfigurator für die Loewe-Produkte mit dahinter liegender Produktdatenbank zur Verfügung.
Wird ein produziertes Gerät an einen Händler ausgeliefert, hinterlegt die Warenwirtschaft die entsprechenden Daten im xRM-System. Wird das Gerät verkauft, ergänzt die Software die Endkundendatenbank um eine Produktregistrierung.
- xRM, Social CRM, Mobile CRM
Im CRM-Markt zeichnen sich wichtige Entwicklungen ab, die neue Anwendungen sowie mehr strategischen Nutzen versprechen. Welche, lesen Sie hier. - Trend 1: CRM strategisch nutzen
Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke. - Trend 2: Verschärfter Datenschutz
Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe. - Trend 3: Social CRM
Nach Angaben der Marktforscher von Gartner entfielen 2010 rund 90 Prozent der Ausgaben für Social Media beziehungsweise Social CRM auf den Business-to-Consumer-Markt. Inzwischen schätzen die Analysten das Volumen des Marktes für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Gemessen am gesamten CRM-Geschäft macht dies momentan nur einen Anteil von fünf Prozent aus. - Trend 4: Cloud Computing
Im Gegensatz zu den USA ist der Mittelstand in deutschsprachigen Ländern von Cloud Computing noch nicht restlos überzeugt. Für die ablehnende Haltung sind wohl weniger wirtschaftliche und rechtliche Bedenken verantwortlich als vielmehr psychologische. Trotzdem geht der Trend auch in Sachen CRM in Richtung Cloud. Oracle hatte vor kurzem mit RightNow einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Lösungen ausschließlich über das Internet anbietet. - Trend 5: Mobile CRM
Für die meisten CRM-Hersteller ist der Trend zu immer schlankeren Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs eine natürliche und notwendige Entwicklung. Viele CRM-Anbieter haben auch schon Apps für solche Endgeräte im Angebot. Laut CRM-Hersteller CDC Software in München fordern die Kunden eine Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Daten und Funktionen ihres CRM-Systems über das Web. Damit sollen mobile Anwender im Vertrieb oder Service wie gewohnt in ihrer Kundendatenbank arbeiten können. - Trend 6: Von CRM zu xRM
Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht.
Der Nutzen: "Wir können mit der xRM-Software die Beziehung zwischen Fachhändler, Kunde und Gerät in allen Varianten darstellen und analysieren", beschreibt Fischer den Mehrwert des Systems, "Das verschafft uns einen Überblick über das gesamte Beziehungsgeflecht rund um unsere Premium-Produkte." Das Customer Care Center ist erster und letzter Ansprechpartners für Kunden. Der Workflow stellt sicher, dass auch Anfragen, die zur Beantwortung an die Loewe-internen Fachabteilungen weitergeleitet werden, an die betreuenden Servicemitarbeiter zurückgemeldet werden.
Das gleiche Prozedere gilt auch für Anfragen von Fachhändlern, deren technische Probleme in der Regel diffiziler sind, wobei hier in der Regel nicht das Customer Care Center, sondern der Loewe-interne Customer Service kontaktiert wird. Die Fachhändler können auch direkt auf das xRM-Portal zugreifen, um etwa ihre eigenen Kundenbeziehungen und Bestellungen zu verwalten. Hier werden sie auch über Neuerungen, Veranstaltungen und Fortbildungsangebote informiert.
Die Pläne: Unter xRM-Aspekten ist die funktionale Erweiterung auf die Service- und Reparaturwerkstätten bedeutsam. Sie werden zumeist von den Fachhändlern beauftragt, rechnen Garantieleistungen aber gegenüber Loewe ab. Die Auswertung der Reparaturmaßnahmen gibt zudem Hinweise auf Schwachstellen in den Produkten.
Wesentliche xRM-Merkmale: Loewe verwaltet Daten von Fachhändlern, Endkunden und Geräten sowie demnächst von Werkstätten. So lassen sich sämtliche Beziehungen zwischen den Gruppen darstellen.