Outsourcing-Anbieter, dies versteht sich von selbst, wollen ihre Leistungen nicht gern messen lassen. Schließlich drohen bei Nichterfüllung empfindliche Einschnitte, wie Jens Wittkamp, Delivery Manager des Marktführers EDS, offen zugibt. "Ein massives Interesse, die ausgelagerten Leistungen zu überprüfen, hat lediglich der Kunde."

Sind die Probleme jedoch zu gravierend, etwa weil die Leistung des Partners kontinuierlich sinkt oder die vereinbarte Verfügbarkeit des Service wiederholt nicht eingehalten wurde, ist es laut IT-Rechtsanwalt Schrey besser, "wenn die Vertragspartner getrennte Wege gehen". Auch diese Variante sollte schriftlich definiert sein. Denn sind die Kosten und Pflichten bei einer Trennung nicht vertraglich festgelegt, erläutert Outsourcing-Experte Geisel, bestehe die Gefahr, dass der Einsatz und die Unterstützung des Providers während der Trennung deutlich nachließen. "Dies habe ich selbst in Projekten leidvoll erfahren müssen."

Der Ruf nach Präzision und stärkerer Kontrolle findet nicht überall Widerhall. Vielen Firmen ist es zuwider, jedes Leistungsdetail in dickleibigen Verträgen festzuschreiben. Gebe es dennoch einmal Grund zur Klage, heißt es honorig aus der Chefetage des Outsourcing-Dienstleisters TDS, Neckarsulm, "ist das Problem doch schnell durch ein Gespräch auf höchster Ebene aus der Welt zu schaffen". TDS-Kundin Wendt bleibt indes das Nachsehen. Hätte sie den Outsourcing-Vertrag persönlich verhandelt, stünde fest, wie schnell Eingaben im System zu verarbeiten und Fehler zu beheben sind, wie viele Fehler in der Abrechnung auftreten dürfen oder wann Abrechnungsläufe abgeschlossen sein müssen.

Die Misere geht weiter

Hätte, wäre, wenn. Tatsächlich ist die engagierte Personalmanagerin konfrontiert mit ständig wechselndem Personal, was die Abläufe erheblich beeinträchtigt. Und nur wenige Tage vor Weihnachten teilte ihr der Servicepartner mit, die Betreuung des personalwirtschaftlichen Softwareprogramms Loga zugunsten von SAP-Kunden kurzfristig nach Zwickau zu verlegen.

Winfried Gertz ist freier Journalist in Starnberg.