Kundenbeziehungs-Management ist vor allem dann sinnvoll und erfolgreich, wenn es mit allen Unternehmensprozessen integriert erfolgt. Dazu Analyst Martin: „Je höher der Integrationsgrad, umso größer der Erfolg.“

Wer sich mit dem Gedanken trägt, IT-gestütztes Kundenbeziehungs-Management einzuführen, der sollte unbedingt auf die Hilfe externer Berater zurückgreifen - da sind sich die Experten einig. Qualifizierte Berater sind jedoch für Mittelständler nicht einfach zu finden, denn Berater mit Erfahrung aus CRM-Projekten sind teuer. Hinzu kommt, dass die Erfahrungen aus Großunternehmen nicht einfach auf den Mittelstand übertragbar sind.

Umfassender Arbeitsplan

Für das Vorgehen bei der Einführung empfiehlt Winkelmann einen ganzheitlichen Ansatz nach einem umfassenden Arbeitsplan. Dabei wird Schritt für Schritt die Neuausrichtung des Vertriebs ausdiskutiert. Es beginnt mit einer Analyse der Marktstrategie. Mit strategischen Kundenleitbildern: Wer sind eigentlich unsere wichtigen Kunden? Welche Kunden wollen wir nicht haben? Was wollen wir bei den Zielgruppen erreichen? Was sind die dafür wichtigen Prozesse? Über welche Kanäle soll das laufen? Dann ist die Datenbank zu integrieren. Da stellt sich die Frage: Wo liegen eigentlich die relevanten Daten?

Berater Schwetz hat beim Thema Kundendatenbanken die Erfahrung gemacht: „Wer seine betriebswirtschaftlichen Anwendungen Anwendungen (ERP-Systeme) bereits früh auf Standard umgestellt hat, hat meistens eine bessere Datenbasis.“ Bei vielen Firmen hätten sich allerdings im Lauf der Zeit zusätzlich in verschiedenen Systemen unterschiedliche Kundenverzeichnisse angesammelt, die nun zu konsolidieren sind.

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