Diese Erfahrung machte auch Frank Willmann, Leiter der Objektabteilung beim Büromöbelhersteller Sedus Stoll AG in Waldshut, der mit über 1000 Mitarbeitern zu den Branchenführern in Europa zählt: „Bei uns bringt die CRMSoftware in erster Linie Entlastung für den Außendienst.“ In der Praxis sieht das so aus: Der Außendienstmitarbeiter legt eine Adresse an und kennzeichnet diese als Interessenten. Dann wird diese Adresse vom Vertrieb Innendienst weiterbearbeitet.
Per Mailing oder Telefonakquise wird der Interessent kontaktiert, und erst wenn er durch eine Antwort entsprechendes Interesse signalisiert, wird der Akquisestatus der Adresse geändert. Anschließend erfolgt die weitere Betreuung durch den Außendienst, der dann ein konkretes Beratungs- oder Verkaufsgespräch führt. Nach sieben Jahren Erfahrung mit dem CRM-System, das mit dem „Marketing.manager“ von Update.com realisiert wurde, kann Willmann sagen: „Aufgrund dieser Entlastung ist die Akzeptanz der User sehr gut.“ Der Erfolg rechtfertige die Kosten, die sich inklusive Software, Hardware, Abschreibungen sowie Aufwendungen für Datenübertragungen und Personal für die Systemadministration auf 2000 bis 3000 Euro pro Arbeitsplatz belaufen.
Die Vorteile für die Beteiligten zu verdeutlichen, ist eine der wesentlichen Aufgaben der Vertriebsleitung beim Kunden-Management, meint Unternehmensberater Wolfgang Schwetz: „Ein positiver Effekt eines einheitlichen Kunden-Managements kann etwa die Erkenntnis sein, dass ein nach Umsatz als C-Kunde kategorisiertes Unternehmen das Zeug zum A-Kunden hat und daher eine höhere Priorität in der Kundenbetreuung verdient.“
CRM-Experte Schwetz erklärt, wo Unternehmen ansetzen sollten: „Das Wichtigste ist den Kundenstamm zu bereinigen.“ Denn Kundendaten hat fast jedes Unternehmen in seinem ERP-System, im Marketing, in der Werbung, im Service und dann noch bei den verschiedenen Außendienstlern.
Kosten sparen
Dieses Problem macht sich dann bei jeder Mailing-Aussendung negativ bemerkbar. Und die allfälligen Dubletten erhöhen nicht nur die Kosten der Aussendung, sie verärgern auch den Kunden, der ja weiß, dass er diese Verschwendung von Ressourcen letztlich mitbezahlt. Durch die Konsolidierung der verschiedenen Kundendaten in einem zentralen Kundendatenstamm sparen Unternehmen also und tun gleichzeitig etwas für den Erhalt der Kundenbeziehung. Im nächsten Schritt geht es dann darum, das Wissen über die Kunden in dieser Datenbank verfügbar zu machen. Dafür sollte man sich laut Schwetz einen mittelfristigen Rahmen setzen: „Wichtig ist, sich zu überlegen, wo stehe ich heute und wo möchte ich in fünf Jahren sein.“