„Wichtig ist, was man an einem Kunden wirklich verdient."

Peter Winkelmann,

FH Landshut

Peter Winkelmann, Professor für Marketing und Vertrieb an der Fachhochschule Landshut, nennt ebenfalls als wichtigsten Vorteil des Kunden-Managements: „Mehr Transparenz im Vertrieb, also die Möglichkeit, schneller auf benötigte Kundendaten zuzugreifen und so den Mitarbeitern mehr Zeit für den Kundenkontakt zu geben.“

Winkelmann, der heute genauso viel von computergestützter Vertriebssteuerung wie von CRM spricht (siehe Kasten „Angst vor CRM“), sieht als weiteren wesentlichen Effekt von Kunden-(Beziehungs-)Management eine bessere Kundenpriorisierung. „Dieses Ziel haben Anwender, die computergestützte Vertriebssteuerung einsetzen, wirklich erreicht. Erst durch den Einsatz von CRM-Systemen hat das Thema Kundenqualifizierung praktische Bedeutung im Vertriebsalltag bekommen.“ Dabei geht es nicht nur um die ABC-Analyse nach Umsatz. Wichtig sind strategische Faktoren und die Frage, was das Unternehmen eigentlich an einem Kunden verdient. Winkelmann: „Die einträglichen Kunden sind im B-to-B-lastigen Mittelstand eben oft nicht die größten, weil diese ihre Marktposition nutzen, um die Preise zu drücken.“

Bei der Umsetzung von Kundenbeziehungs-Management verfügen Mittelständler nach Winkelmanns Ansicht sogar über einen entscheidenden Vorteil gegenüber den großen Konzernen: „Da die kleinen Unternehmen nicht das Problem der vielen Schnittstellen zwischen verschiedenen Abteilungen, Divisionen oder Niederlassungen haben, erzielen sie schnellere und konkretere Verbesserungen.“ Etwa dann, wenn es darum geht, im Service Beschwerdedaten transparenter zu machen und dadurch nicht nur im Reklamationsfall schneller und gezielter zu reagieren, sondern auch Schwachstellen in der Produktion oder in der Logistik auszuschalten.