Die Einführung eines Call-Centers oder eine Kundenzufriedenheitsanalyse allein sind jedoch noch kein CRM. Ohne eine optimale Abstimmung der Einzelkomponenten untereinander bleiben uneffektive Inseln. Erst ein durchgängiger Ansatz, der ein unternehmensspezifisches Gesamtpaket schnürt, führt zu einem echten Kundenbeziehungs-Management.

Auf Basis der strategischen Ausrichtungen werden die spezifischen Elemente des CRM festgelegt. Im nächsten Schritt gilt es, sie mit einer geeigneten Technologie zu vernetzen. Im Abschluss sind dann die Mitarbeiter im Umgang mit der veränderten Technologie zu schulen. Denn auch ein Call-Center ist letztlich nur ein technischer Rahmen, dessen Erfolg oder Misserfolg durch die Mitarbeiter bestimmt wird.

Tief greifende Veränderungen

Mit der Entwicklung und Einführung von CRM geht ein tief greifender Veränderungsprozess für das Unternehmen einher. Die Firmenstrategie wird angepasst, neue Strukturen und Prozesse werden gestaltet, und neue IT-Werkzeuge kommen zum Einsatz. Daher sind einige Erfolgsfaktoren für jedes Projekt zu berücksichtigen:

Die Entscheidungsträger sind aktiv einzubinden. Sie sind dafür verantwortlich, CRM in die Unternehmensvision aufzunehmen und die strategischen Weichen zu stellen.

Der Veränderungsprozess muss aktiv gesteuert werden. Wesentliche Antriebsfeder der Veränderung ist die innere Einstellung aller Beteiligten.