Kundenorientierung nach außen setzt stets eine interne Kundenorientierung voraus: Nur Mitarbeiter, die in den Geschäftsprozessen die nachgelagerten Einheiten als Kunden ansehen, sind in der Lage, die externen Kunden zufrieden zu stellen. So ist zum Beispiel das "Gefühl für Dringlichkeit" etwas, das gerade im Kontakt mit den externen Kunden von großer Bedeutung ist: Es wird als ein Indikator für Engagement gewertet. Diese neue Qualität stellt sich aber nicht von alleine ein, sondern muss im Rahmen der Projektarbeit explizit und in Teilen auch individuell erarbeitet werden.
Um solche Veränderungen effizient und erfolgreich umsetzen zu können, sind Erfahrungen im Umgang mit Methoden der Organisationsentwicklung unumgänglich. So ist es einerseits notwendig, Mitarbeitern durch gezieltes Coaching ein verändertes Selbstverständnis zu vermitteln. Andererseits ist ein ganz erheblicher Teil der Transferleistung dadurch zu erbringen, dass die Mitarbeiter der Fachbereiche selbst an den Veränderungsmaßnahmen mitarbeiten.
Crossfunktionale Arbeitsgruppen, die für das Projektteam spezifische Arbeiten durchführen, sind ein ideales Vehikel für die Implementierungsarbeit. Regelmäßige Kommunikation durch Newsletter, in der Firmenzeitung und/oder an "schwarzen Brettern" verhindert das Aufkeimen von Gerüchten bei so grundlegenden Veränderungsprozessen, wie es die Einführung von CRM ist.
Transparente Projekte
Die Information über kleine, wenig bedeutsam erscheinende Zwischenergebnisse gibt allen Mitarbeitern die Möglichkeit, den Weg und das Ziel des Projekts nachzuvollziehen. Die Veröffentlichung von kurzfristigen Zwischenerfolgen verhindert, dass die Motivation sowohl bei den unmittelbar als auch den mittelbar Beteiligten nachlässt. Das Bewusstsein, dass dieser Veränderungsprozess Zeit benötigt, kann auf diesem Wege immer wieder in Erinnerung gerufen werden.
Jedes einzelne Element eines CRM, wie beispielsweise eine Kundensegmentierung, das Determinieren von Kundenwerten oder die Organisation von Kundenbefragungen, liefert Teilerkenntnisse für eine individuelle und effiziente Kundenansprache. Wesentliche Aufgabe von CRM ist, die unterschiedlichen Sichten auf den Kunden zusammenzuführen, um daraus eindeutige Handlungsempfehlungen ableiten zu können.