Customer Relationship Management
Längst etabliert haben sich Software-as-a-Service-Modelle im Umfeld von Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM). So waren laut Untersuchungen von Gartner bereits 2008 knapp 20 Prozent des gesamten Umsatzes für CRM-Software auf SaaS-Modelle zurückzuführen. Weltweit wird dieser Markt bis 2012 jährlich um 20 Prozent wachsen, prognostizieren die Auguren.
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Wichtiger als die Form der Bereitstellung ist jedoch die fachliche Diskussion. "Bei der Auswahl der richtigen CRM-Lösung macht es wenig Unterschied, ob sie als Service oder on Premise bezogen wird", urteilt Andreas Klein, Direktor bei Techconsult in Kassel. "Das A und O ist, dass Unternehmen ihre Vorstellungen, Ziele und Wünsche klar formulieren, um die für ihre Ansprüche geeignete Lösung zu finden."
Das ist allerdings gar nicht so einfach, denn auch bei CRM steigen die Ansprüche. Die klassische Vertriebsunterstützung Sales Force Automation (SFA) ist heute nur noch ein kleiner Ausschnitt des Angebots. Heute geht es um die so genannte "360-Grad-Sicht" auf den Kunden. Der will vor, während und nach dem Kauf betreut werden. Entsprechend braucht es neben den Vertriebs-Tools auch Instrumente für Marketing, Service und Support. Außerdem müssen sich die Anwender mit zusätzlichen Techniken auseinandersetzen. Die hohe CRM-Schule verlangt beispielsweise die Integration von Social-Media-Daten und Online-Communities, ausgefeilte Analysewerkzeuge, um Entwicklungen auf Kundenseite rechtzeitig zu erkennen und darauf reagieren zu können, sowie die Unterstützung mobiler Endgeräte - angefangen vom klassischen Notebook bis hin zum iPhone.
Es verwundert daher nicht, dass CRM neben ERP das Segment in Sachen Business-Software ist, in das Anwender vorrangig investieren wollen. Der PAC-Umfrage zufolge planen knapp 40 Prozent der Unternehmen in diesem beziehungsweise im kommenden Jahr Investitionen in CRM-Projekte. In den Mittelpunkt dieser Initiativen rückt mehr und mehr der Kunde. Neben einem effektiveren Vertrieb nannten im Rahmen einer COMPUTERWOCHE-Umfrage die IT-Entscheider eine verstärkte Kundenbindung, die Akquisition neuer Kunden sowie die Verbesserung aller kundennahen Prozesse als vorrangige Ziele aller CRM-Vorhaben. Letztendlich geht es für Unternehmen im Jahr eins nach der Krise darum, das eigene Geschäft wieder auf Wachstumskurs zu bringen - und dazu braucht man zufriedene Kunden.
Dieses Ziel zu erreichen, wird nicht einfacher, da die Loyalität gegenüber Produkten, Marken und Herstellern kontinuierlich sinkt. Der Kunde von heute informiert sich online, sucht dort die günstigsten Angebote und achtet auf die Bewertungen im Netz. Diese Aktivitäten in eine unternehmensweite CRM-Strategie zu integrieren, wird eine der großen Herausforderungen der Zukunft sein. Es gilt, die wirklich relevanten Informationen aus der Datenflut der Online-Communities herauszufiltern sowie sorgfältig und zurückhaltend auf der Social-Media-Klaviatur zu spielen. Manipulationsversuche fliegen schnell auf und schlagen wie ein Boomerang auf das eigene Unternehmen zurück.
Mittelstand tut sich schwer mit CRM
Doch vor dieser CRM-Kür müssen viele Anwenderunternehmen erst einmal die grundlegenden Pflichtaufgaben in Sachen Kunden-Management erledigen. Es gibt immer noch eine ganze Reihe von Firmen, die sich nicht um das Thema CRM kümmern beziehungsweise sich schwer tun, damit zu starten. Das liegt unter anderem daran, dass entsprechende Projekte komplex und teuer sind. Hier ist es an den Herstellern, den Kunden passende Lösungswege aufzuzeigen.
Gerade der Mittelstand tut sich mit CRM schwer. Eine Studie von Steria Mummert Consulting hat kürzlich gezeigt, dass nur jeder vierte kleinere Betrieb hierzulande mit einer CRM-Lösung arbeitet. Dabei halten neun von zehn befragten Entscheidern eine solche Initiative für wichtig. Sie erkennen also das Potenzial von CRM, sind aber allem Anschein nach nicht in der Lage, die Vorteile zu nutzen, lautet das Fazit der Marktbeobachter.
Das kann daran liegen, dass eine CRM-Einführung gut geplant und vorbereitet sein will. Das Kunden-Management ist nur zum Teil ein IT-Projekt. Von Anfang an müssen Fachabteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service mit ins Boot geholt werden. Nur so lässt sich die Akzeptanz sicherstellen. Gerade in Sachen Akzeptanz haben viele Firmen, die das Kunden-Management zu stark aus der IT-Brille betrachten, in der Vergangenheit immer wieder Defizite beklagt. Daher sind Unternehmen gut beraten darauf zu achten, dass die Software benutzerfreundlich ist und die eigenen Anforderungen erfüllt. TechConsult-Analyst Klein mahnt: "Was nützt das beste CRM-System, wenn die Mitarbeiter nicht effizient und intuitiv damit umgehen können?"