Abrechnung und Kundenbetreuung für lokale Carrier wie Mnet (München), Osnatel (Osnabrück) oder Hamcom (Hamm).
Der BPO-Markt Das Auslagern von Geschäftsprozessen (Business Process Outsourcing = BPO) ist kein neues und auch kein IT-spezifisches Thema. Unternehmen, die den Kantinenbetrieb, den Wachdienst oder die Hausmeisterei von externen Anbietern betreiben lassen, haben bereits den ersten Schritt in den BPO-Markt getan. Prinzipiell lässt sich mittlerweile jeder Geschäftsprozess auslagern. Überall dort, wo diese Abläufe von IT-Verfahren getragen werden, kommen IT-Outsourcer wie EDS, CSC, IBM, T-Systems und SBS ins Spiel. Einer Analyse von Gartner zufolge gibt es drei weitere Klassen von BPO-Dienstleistern. Große Beratungshäuser wie PWC Consulting (jetzt IBM), Accenture und KPMG bieten aufgrund ihrer Wirtschaftsprüfungshistorie vor allem Kapazitäten für Finanz- und Rechnungsdienste an. Zudem gibt es Prozessspezialisten wie
Lohnabrechner oder Speditionen, deren Angebote zum Gros von der IT getragen werden. Relativ neu im Geschäft sind BPO-Spezialisten wie Xchanging, Exult und E-Peopleserve.
Um BPO-Vorhaben erfolgreich umzusetzen, gilt es, zunächst den richtigen Partner zu finden und später die Geschäftsbeziehung zu koordinieren. So riet beispielsweise Mark Turner, Partner und Outsourcing-Berater des Rechtsanwaltsbüros Herbert Smith, London, einem Unternehmen ab, einen Zehnjahresvertrag mit einem BPO-Spezialisten zu unterzeichnen. Der Dienstleister wollte als Subunternehmen Cap Gemini Ernst & Young ins Boot holen. Turner drängte auf eine wirtschaftlich stabile Lösung, bei der Cap Gemini als Partner und die Spezialfirma als Zulieferer verpflichtet wurde.
Neues Berufsbild ist entstanden
Allein für die Kontrolle und Koordination der Geschäftsbeziehungen müssen Anwender etwa vier Prozent des gesamten Vertragsvolumens veranschlagen, wenn nur ein einzelner Lieferant am Outsourcing-Prozess beteiligt ist. Werden weitere Aufgaben ausgelagert oder sind an einem Outsourcing-Projekt mehrere Service-Provider beteiligt, sollten unter Umständen bis zu zehn Prozent der Vertragssumme allein für die Partnerkontrolle und -pflege eingeplant werden.