Anwender frühzeitig einbinden
Zu den wesentlichen, aber auch sensiblen Aufgaben einer CRM-Implementierung gehört die Akzeptanz der neuen Software durch ihre Anwender. Häufig wird bei CRM-Projekten kaum berücksichtigt, dass sich die Vertriebs- oder Serviceorganisation sowie das Rollenverständnis und das Arbeitsverhalten der Verkäufer und Servicemitarbeiter verändern. Durch die Einbindung der späteren Anwender in einer frühen Projektphase, etwa in Form von Key Usern, lassen sich deren Anforderungen an die CRM-Software ermitteln und umsetzen. Das erhöht den Nutzen und die Bereitschaft, mit der neuen Software zu arbeiten.
Auch die Benutzerfreundlichkeit einer CRM-Lösung spielt eine wichtige Rolle. Der Vertrieb sollte möglichst wenige Dateneingaben tätigen müssen und per Mausklick Zugriff auf alle kundenrelevanten Informationen wie Angebote, Aktivitäten oder Geschäftschancen haben. Das spart Zeit, die der Verkauf in seine Kernaufgaben investieren kann.
Datenqualität sicherstellen
Qualifizierte und konsistente Stammdaten über Kunden sind die Basis für den Vertriebserfolg. Doch viele Firmen haben Probleme mit der Datenqualität. Zu den Kernaufgaben in CRM-Projekten gehört deshalb die Datenkonsolidierung. Datenabgleich und -vereinheitlichung, etwa bei Dubletten, erfolgen weitgehend manuell und können in der Regel nicht an einen externen Dienstleister vergeben werden. Die Projektleitung sollte zu einem möglichst frühen Zeitpunkt ein gutes Datenbereinigungskonzept entwickeln und dieses mit dem zeitlichen Fahrplan des Gesamtprojekts abstimmen.
Eine CRM-Software sollte in der Lage sein, die Datenqualität zu gewährleisten. Daher zählt dies zu einem Kriterium bei der Auswahl der passenden Software. Oft entscheiden sich Firmen für ein CRM-System, das nicht vom Hersteller ihres zentralen ERP-Systems stammt. Das macht in der Regel eine getrennte Datenhaltung erforderlich und führt zu Redundanzen im Datenbestand. Kommen ERP-Software und CRM-Lösung aus demselben Haus und sind sie gut miteinander verbunden, bietet das in puncto Datenqualität Vorteile: Prozesse und Datenobjekte können systemübergreifend ohne aufwändige Schnittstellen-Programmierung genutzt werden (siehe auch "Ratgeber ERP-/CRM-Integration"). Beide Lösungen kommunizieren auch nach einem Release-Wechsel problemlos miteinander.