Projekte stringent planen

Trotz ihrer Komplexität werden CRM-Projekte oft in minimalistische Fachkonzepte gezwängt (siehe auch "Flops bei CRM-Projekten vermeiden"). Beispielsweise sind die tatsächlichen fachlichen Anforderungen, etwa von Anwendern oder internationalen Vertriebsgesellschaften, nicht ausreichend differenziert und beschrieben. Je unpräziser aber die Projektplanung, desto schwerer wird es, Projektziele genau zu erreichen.

Eine sorgfältige Projektplanung vermeidet genau diese Fehler. Die Planung beginnt damit, kunderelevante Geschäftsprozesse zu analysieren, zu definieren sowie die Anforderungen an das neue System zu dokumentieren. Diese Angaben fließen in ein Fachkonzept, das auch eine Kosten- und Ressourcenplanung einschließt. Das fachliche Konzept berücksichtigt auch die vorhandene IT-Landschaft. Beispielsweise lässt sich dabei schon festhalten, welche Schnittstellen und welche Hardware erforderlich sind. Ebenso wichtig ist, die späteren Anwender früh mit dem System vertraut zu machen, Betriebs- und Wartungskonzepte zu entwerfen sowie die Weiterentwicklung der CRM-Anwendung zu planen.

Kostentreiber identifizieren und bannen

Viele CRM-Projekte gleichen einem Wunschkonzert. Fachbereiche wollen möglichst alle denkbaren Einsatzszenarien abdecken und haben deshalb hohe Anforderungen an den Funktionsumfang einer CRM-Software. So fordert der Vertrieb häufig den Offline-Zugriff auf Kundendaten sowie automatische Benachrichtigungskonzepte. Oft stehen diese Wünsche jedoch in keinem vernünftigen Kosten-Nutzen-Verhältnis zu den tatsächlichen Anforderungen. Beispielsweise kann es kostspielig werden, wenn die CRM-Software auch offline auf dem Notebook verfügbar sein soll. Gerade bei solchen Features sollten Firmen überlegen, ob sie strategisch erforderlich, fachlich sinnvoll, technisch machbar und dabei noch wirtschaftlich sind.