Geeigneten Einführungspartner wählen

CRM-Projekte können auch an der Wahl des falschen Beratungs- und Implementierungspartners scheitern. Je nach Branche sind die Anforderungen an eine CRM-Software und deren Einführung unterschiedlich. So benötigt beispielsweise die Fertigungsindustrie Funktionen für die Produkt- und Angebotskonfiguration sowie für die Serviceabwicklung, die Konsumgüterindustrie wiederum ein Point-of-Sale-Management mit Besuchs- und Tourenplanung. Empfehlenswert ist ein Partner mit Referenzprojekten in den jeweiligen Branchen (siehe auch "Potenziale schlummern im Kundenservice").

Projekte effizient steuern

CRM-Vorhaben benötigen straff organisiertes Projekt-Management mit genauen Zielvorgaben und Zielvereinbarungen. Das gilt für das Gesamtprojekt wie auch für einzelne Teilprojekte. So selbstverständlich dies sein mag, so oft wird in der Praxis dagegen verstoßen. Unbedingt nötig ist ein verantwortlicher Projektleiter mit gutem Zugang zu IT und Fachabteilungen.

Durch eine laufende Überwachung aller Projektfortschritte werden Planabweichungen frühzeitig erkannt und können umgehend korrigiert werden. Ein Lenkungsausschuss mit Entscheidungsbefugnis fördert eine regelmäßige und offene Kommunikation aller am Projekt beteiligten Personen, löst Probleme rasch und trägt so zum Projekterfolg bei. Der Lenkungsausschuss besteht aus Führungskräften der Fachbereiche, der internen IT und optional aus Vertretern des externen Beratungshauses.