Gleichzeitig wurden die Mitarbeiter durch mehrmalige Ausbildungsmaßnahmen entsprechend qualifiziert. Zusätzlich stand den CRM-Anwendern bei Problemen eine eigens von speziell geschulten Vertriebs- und IT-Leuten betriebene Hotline zur Verfügung. Willmann: „Von Anfang an machten wir den Mitarbeitern klar, dass es sich bei dem CRM-Tool nicht um ein Controlling-Instrument handelt, sondern dass durch größere Transparenz der Vertriebsprozesse auch der Außendienst stark entlastet wird. Die Betroffenen glaubten uns - und heute, nach sieben Jahren, ist die Akzeptanz der User aufgrund der tatsächlichen Arbeitsentlastung sehr hoch.“